Zit er bij Proximus wel iemand in hun call-center ?

[VerSeg]

Re: Zit er bij Proximus wel iemand in hun call-center ?

Zeer goede en gefundeerde uitleg.... behalve de laatste vijf woorden. Je begint altijd en altijd opnieuw over "als je EENS langer moet wachten".
Heel dit topic gaat erover dat je BIJNA ALTIJD minstens 5 minuten aan de lijn hangt en dan nooit weet of die 5 minuten er 10 of 50 gaan worden.

Met "als je" bedoel ik zowel mezelf als iedereen ... en inderdaad, ook al zou het overal gemiddeld een kwartier duren om iemand vast te krijgen op een klantendienst en is dat vervelend, dan nog blijft het voor mij "als je eens moet wachten".
Waarom ... nog steeds hetzelfde : een mens belt gemiddeld maar één keer om de zoveel jaar naar de klantendienst van zijn provider, dat ge daar dan zelfs een half uur moet wachten is vervelend maar niet iets waarvan je zal sterven.
Maar een gemiddeld mens gaat wel veel vaker naar de dokter en daar moet je vaak een uur tot een paar uur wachten voor het aan u is niettegenstaande je misschien doodziek bent, niet recht kan blijven van de pijn of koorts en je wel een afspraak had waarbij je "op tijd" verwacht wordt.
Heb jij ooit al een klacht gestuurd naar een ziekenhuis om te melden dat je te lang moet wachten en dat ze onderbemand zijn?

[nete]

Re: Zit er bij Proximus wel iemand in hun call-center ?

Verseg, de "federatie van call-centers" moeten je dringend een standbeeld geven !

Als ik "doodziek" ben dan laat ik de dokter komen, ben ik minder ziek dan kan ik in de wachtkamer een beetje inschatten hoelang ik ga moeten wachten, hetzelfde bij de bakker, de slager en in de supermarkt.
Daarenboven moet ik tijdens die wachttijden niet verplicht luisteren naar afschuwelijke schettermuziek en debiele meldingen à la "u wordt binnen enkele ogenblikken geholpen". En ik MOET wel luisteren, voor het geval "het wonder" geschiedt.
Van soms tien minuten tot een half uur "u wordt zo dadelijk geholpen" (proximus), tot "de wachttijd is zéér lang" (RVP) wordt ik min of meer woest. (en ik niet alleen denk ik).

[rufus1964]

Re: Zit er bij Proximus wel iemand in hun call-center ?

Dit wordt een eindeloze discussie denk.
De uren die ik al heb zitten wachten zijn niet meer te tellen denk.
Wachttijden bij callcenters, wachttijden bij installatie van software, wachttijden wachttijden overal.
Ik heb menig interieur van top tot teen kunnen inspecteren bij het installeren van Windows en aanverwanten.
Als ik mijzelf altijd woest had moeten maken had ik nu niet meer geleefd denk, en geloof me maar hoor.
Ik ben zeker wel eens pissed geweest omdat het weer eens van dat was.
Wat ik veel erger vond was dat ik meestal zelf nog meer wist dan de helper aan de andere kant.
Ik had op een gegeven moment hun manier van vragen stellen al in mijn hoofd en was hun dan meestal al voor en dit verkorte wel het hele verhaal.
Ik moet wel toegeven dat als je meer met die zaken te maken hebt dit iets meer relativeert dan diegene die zo maar eens 1 keer moet bellen.
En ze zijn zeker verbeterd tav een aantal jaren terug, toen was het altijd minstens een half uur.
Dus jullie hebben beide gelijk, so chill out.

Ruud

[VerSeg]

Re: Zit er bij Proximus wel iemand in hun call-center ?

Als ik "doodziek" ben dan laat ik de dokter komen

Doe ik ook man ... laatste keer gebeld om 07u50 's morgens met de melding dat het ernstig was, om 17u30 een dokter over de vloer gekregen die zei dat ik dringend medicatie nodig had of dat ik een paar ledematen zou verliezen of zelfs kon sterven ... dit was dringend zei hij doodleuk.
Excuus ... het was druk die dag en hij kon niet vroeger komen.

ben ik minder ziek dan kan ik in de wachtkamer een beetje inschatten hoelang ik ga moeten wachten, hetzelfde bij de bakker, de slager en in de supermarkt.

Als ik naar de dokter ga, dan kan dat enkel op afspraak want hij werkt niet met vrije consultaties, dus als ik "op afspraak ga" (wat nooit bij een callcenter is) dan mag ik toch verwachten dat ik ongeveer op dat uur geholpen wordt. Soms kom ik daar dan anderhalf uur later pas aan de beurt ... voor iets "op afspraak" vind ik dat nog tien keer erger.
Bij de bakker heb ik ook geen afspraak en soms wacht ik daar ook een kwartier als het wat drukker is, net als aan de kassa van de Carrefour.
Maar voor zaken zonder afspraak (net als een callcenter) kan ik best snappen dat ik niet alleen ben en dus mijn beurt moet afwachten, ook al is dat soms frustrerend.

Daarenboven moet ik tijdens die wachttijden niet verplicht luisteren naar afschuwelijke schettermuziek en debiele meldingen à la "u wordt binnen enkele ogenblikken geholpen".

Die debiele melding krijg ik bij de dokter vooraf ... u heeft "afspraak" om 17u00 ... maar ge komt er wel pas aan de beurt om 18u30.
Om 18u30 geldt er maar één zinnetje en dat gaan ze u natuurlijk nooit voorlezen : "U zou anderhalf uur geleden al geholpen moeten geweest zijn maar hebt nu nutteloos anderhalf uur moeten wachten".

En ik begrijp wel degelijk jouw frustratie bij het wachten, maar er zijn veel ergere zaken dan dit waar je dan niet over klaagt en welke je gegarandeerd ook regelmatig meemaakt.

[yoep]

Re: Zit er bij Proximus wel iemand in hun call-center ?

ik heb laatste weken ook paar x naar proximus gebeld voor gsm abonnement vriendin en het tart eigenlijk wel elke verbeelding. als je al iemand te pakken krijgt weet die evenveel als een demente ... en dat voor bedrijf dat zich wil onderscheiden door kwaliteit ... ?

[stefan.d]

Re: Zit er bij Proximus wel iemand in hun call-center ?

op dit moment 37minuten aan het wachten bij proximus nu 38 minuten slecht muziekje beluisteren pfffffffffffff maar ik hou vol al moet ik wachten qtotq 20.00 uur.

Onderbemande callcenters met nietswetende personen een mens zou voor minder uit zijn dak gaan.

[anonymous]

Re: Zit er bij Proximus wel iemand in hun call-center ?

Heb ik toch nog nooit voorgehad als ik naar een klantendienst bel.
De meeste contactcenters zijn zodanig performant dat er "theoretisch" weinig wachttijd is.
Die werken met speciale rekenmodules die berekent hoeveel telefoons ze gaan verwachten (voorbeeld met parameters als 'aangekondigde promotie', 'vakantie', 'spitsuur', 'callvolume jaar tevoren/zelfde dag',...),
Op basis van die volumes weten ze hoeveel personeel men moet inzetten om die telefoons te kunnen opvangen.

Ik ken wat mensen in mijn vriendenkring en familie die in een contact centers werken (en of gewerkt hebben), en ze weten me wel vaak leuke anekdotes te vertellen.

Stel dat het openingsuur om 8u is, en veel klanten weten dat, dan krijgen ze plots heel wat oproepen stipt om 8u, alsof die klanten staan te wachten aan hun telefoon tot het open is om meteen te kunnen bellen. Daardoor is er op dat ogenblik plots een piek en moeten veel mensen in wacht staan.
Als blijkt dat er gemiddeld tussen 8-10u heel wat minder klanten bellen dan tijdens die piek van het eerste kwartier bijvoorbeeld, dan moeten ze niet zoveel volk staffen om die op te vangen.
Stel dat de klanten gemiddeld random bellen tussen die uren, dan is er geen wachttijd. Bellen alle klanten die tussen 8-10 bellen plots tussen 8 en 8u15... dan zit je tijdelijk met onderbemanning, en de rest van de tijd overbemanning. Dat zijn de praktijksituaties.

Zo zijn er ook heel wat klanten die altijd bellen net 2 minuten voor sluitingstijd, terwijl ze de hele dag tijd hebben. Of net tijdens middagpauzes enzo... Zo zie je dat het callvolume met ups en downs is, en dat klantendienstmedewerkers soms momenten hebben dat ze lang kunnen wachten voor ze een oproep krijgen, en andere momenten staan er 10 in wacht.

Heel wat mensen die in een taalkeuzemenu een andere taal kiezen, sommigen doen dit per ongeluk, sommigen met opzet. Laat me duidelijk zijn: dit gebeurt héél frequent. Nu denk je bij jezelf dat je dat zelf altijd correct doet, maar vele mensen horen blijkbaar nooit dat die keuze er is en drukken als een dolle kip op nummertjes om door het menu te geraken.
Stel dat er maar een paar klantendienstmedewerkers die taal machtig zijn, (omdat men weinig oproepen in die taal krijgt), dan kan je inderdaad lang in de wachtrij staan.

[nete]

Re: Zit er bij Proximus wel iemand in hun call-center ?

Heb ik toch nog nooit voorgehad als ik naar een klantendienst bel.
De meeste contactcenters zijn zodanig performant dat er "theoretisch" weinig wachttijd is.
Die werken met speciale rekenmodules die berekent hoeveel telefoons ze gaan verwachten (voorbeeld met parameters als 'aangekondigde promotie', 'vakantie', 'spitsuur', 'callvolume jaar tevoren/zelfde dag',...),
Op basis van die volumes weten ze hoeveel personeel men moet inzetten om die telefoons te kunnen opvangen.

Ik ken wat mensen in mijn vriendenkring en familie die in een contact centers werken (en of gewerkt hebben), en ze weten me wel vaak leuke anekdotes te vertellen.

Stel dat het openingsuur om 8u is, en veel klanten weten dat, dan krijgen ze plots heel wat oproepen stipt om 8u, alsof die klanten staan te wachten aan hun telefoon tot het open is om meteen te kunnen bellen. Daardoor is er op dat ogenblik plots een piek en moeten veel mensen in wacht staan.
Als blijkt dat er gemiddeld tussen 8-10u heel wat minder klanten bellen dan tijdens die piek van het eerste kwartier bijvoorbeeld, dan moeten ze niet zoveel volk staffen om die op te vangen.
Stel dat de klanten gemiddeld random bellen tussen die uren, dan is er geen wachttijd. Bellen alle klanten die tussen 8-10 bellen plots tussen 8 en 8u15... dan zit je tijdelijk met onderbemanning, en de rest van de tijd overbemanning. Dat zijn de praktijksituaties.

Zo zijn er ook heel wat klanten die altijd bellen net 2 minuten voor sluitingstijd, terwijl ze de hele dag tijd hebben. Of net tijdens middagpauzes enzo... Zo zie je dat het callvolume met ups en downs is, en dat klantendienstmedewerkers soms momenten hebben dat ze lang kunnen wachten voor ze een oproep krijgen, en andere momenten staan er 10 in wacht.

Heel wat mensen die in een taalkeuzemenu een andere taal kiezen, sommigen doen dit per ongeluk, sommigen met opzet. Laat me duidelijk zijn: dit gebeurt héél frequent. Nu denk je bij jezelf dat je dat zelf altijd correct doet, maar vele mensen horen blijkbaar nooit dat die keuze er is en drukken als een dolle kip op nummertjes om door het menu te geraken.
Stel dat er maar een paar klantendienstmedewerkers die taal machtig zijn, (omdat men weinig oproepen in die taal krijgt), dan kan je inderdaad lang in de wachtrij staan.

Kan allemaal wel "theoretisch" juist zijn, maar 38 minuten is en blijft SCHANDALIG EN WRAAKROEPEND.

[VerSeg]

Re: Zit er bij Proximus wel iemand in hun call-center ?

Kan allemaal wel "theoretisch" juist zijn, maar 38 minuten is en blijft SCHANDALIG EN WRAAKROEPEND.

Als je om 13 uur, om 15 uur en om 17 uur belt en het gaat NOOIT min of meer "vlot", dan stel ik me toch vragen.

Update: rond 9 uur 0800/99974 gebeld en waarempel na een minuutje een heel vriendelijk persoon aan de lijn.

Na vijf minuten maar terug dichtgelegd.

Als jullie een half uur, een uur of nog langer aan de lijn hangen doodnormaal vinden, tja.....

6000 nummer gebeld om 9u30: negen minuten later iemand aan de lijn. SCHANDALIG

Met "de moed der wanhoop" 6000 gebeld en warempel na zo'n halve minuut iemand aan de lijn.

Toch even mijn geluk geprobeerd bij het 6000 nummer, en voor één keer na een paar minuten een vriendelijke mevrouw aan de lijn.

Of nete heeft een heel variabele klok, of nete heeft toch niet altijd zoveel pech.

[nete]

Re: Zit er bij Proximus wel iemand in hun call-center ?

Eerste twee citaten zijn juist.

VIJF minuten zou ik in de ALLERDRUKSTE momenten nog min of meer aanvaarden, je kan daar geen drie keer meer mensen zetten voor zo'n korte periode.

Maar (ongeveer) IEDEREEN in dit topic klaagt steen en been over het schandalige Belgacom call-center, met ZEER REGELMATIG wachttijden van een half uur en méér.
Er zit daar dus véééééél te weinig volk, als een min of meer normale wachttijd van 1 à 2 minuten de GROTE UITZONDERING is.

Bij bv. Telenet (vroeger een even grote ramp), is langer dan 1 à 2 minuten nu de UITZONDERING. Daar kan het dus wel, rekening houden met de klant....

[anonymous]

Re: Zit er bij Proximus wel iemand in hun call-center ?

Maar (ongeveer) IEDEREEN in dit topic klaagt steen en been over het schandalige Belgacom call-center, met ZEER REGELMATIG wachttijden van een half uur en méér.
Er zit daar dus véééééél te weinig volk, als een min of meer normale wachttijd van 1 à 2 minuten de GROTE UITZONDERING is.

Bij bv. Telenet (vroeger een even grote ramp), is langer dan 1 à 2 minuten nu de UITZONDERING. Daar kan het dus wel, rekening houden met de klant....

Waarom blijf je dan nog bij Belgacom of Proximus als je er niet tevreden bent van hun service?

Anders ga je de komende jaren nog lang aan de telefoon hangen, elke keer je hun moet bellen.

Trouwens, waarom moet je hun bellen als alles in orde is? Ik neem dus aan dat er problemen zijn? Een reden te meer om over te schakelen...

Als mensen bellen naar callcenters is het meestal niet om even 'hallo' te zeggen, of om te melden hoe blij ze zijn met de diensten, of omdat de zon schijnt... 95% is om te klagen dat er iets niet werkt, fout gefactureerd staat, opzeg, of om bevestiging te krijgen van wat ze net hebben gelezen in een briefwisseling (onnodige telefoons) ....

[nete]

Re: Zit er bij Proximus wel iemand in hun call-center ?

Waarom blijf je dan nog bij Belgacom of Proximus als je er niet tevreden bent van hun service?

Ik ben enkel bij Proximus, omwille van het minst slechte 3G netwerk. Normaal heb ik dat "virtuele" call-center nu niet meer nodig.

Ik word wel nogal regelmatig gevraagd om bij vrienden en kenissen internet-probleempjes te gaan oplossen, en dan is het soms nodig om zo'n "onding" te bellen.
Ik moet zeggen dat, als je er ooit binnengeraakt, de kennis van de operatoren bij Belgacom toch een stuk hoger ligt dan elders.

Zopas knap staaltje van Base meegemaakt: man is ondernemer en zit een week in China, vrouw belt me op: geen inernet, geen telefoon en modem die zéér heet wordt. Oude Philips ADSL modem meegenomen en eventjes aangesloten. Deze synchroniseert op de ADSL lijn, maar verder geraak ik er natuurlijk niet mee.
Dus Base gebeld (korte wachttijd). "Ha meneer, als alleen nog het rode lampje brandt op de modem, dan zal hij wel defect zijn. Ik zal dat doorgeven aan de "tweede lijn" en DAAR zal men beslissen wat er gaat gebeuren . Ze zullen bellen".
Natuurlijk hebben die mensen geen telefoon gekregen, maar eergisteren een pakketje met een nieuwe modem. En 7 euro tegoed omdat ze ZEVEN dagen zonder telefoon en internet gezeten hebben.
Het gras is qua service blijkbaar nog "rosser" aan de overkant.

[VerSeg]

Nete blijft blijkbaar bij het standpunt dat die alleen is op aarde als klant, dat iedereen moet springen en alles veel te traag gaat.
Als ge op 7 dagen een nieuwe modem in huis hebt zonder uw kot uit te komen en nog een kleine vergoeding krijgt, dan is dat toch geen slechte service?
Transporttijd zit daar ook nog tussen hé.
En als een tweede lijn een beslissing moet nemen, dan is daar een heel goede reden toe.
En als je het over dat onding hebt met robotjes of virtuele mensen ... denk even aan het aantal mensen op dit forum (of die meelezen) die in een dergelijke dienst werken en jij hier zit te vernederen en met de grond gelijk te maken.
En niettegenstaande je vermoedelijk het omgekeerde weer gaat denken of beweren ... ik werk niet op een calldesk als robotje.

[on4bam]

Re: Zit er bij Proximus wel iemand in hun call-center ?

Nete blijft blijkbaar bij het standpunt dat die alleen is op aarde als klant, dat iedereen moet springen en alles veel te traag gaat.
Als ge op 7 dagen een nieuwe modem in huis hebt zonder uw kot uit te komen en nog een kleine vergoeding krijgt, dan is dat toch geen slechte service?
Transporttijd zit daar ook nog tussen hé.

Als ik bij Coolblue iets bestel voor middernacht staat de postbode voor 11 uur de ochtend er na aan mijn deur met het pakket. Dat is voortreffelijke service en ik verwacht dat niet van elk bedrijf maar 2 dagen is toch het maximum.
Het argument "transporttijd" gaat hier in België niet op, op 7 dagen laat je tegenwoordig iets uit China komen.

[nete]

Re: Zit er bij Proximus wel iemand in hun call-center ?

Nete blijft blijkbaar bij het standpunt dat die alleen is op aarde als klant, dat iedereen moet springen en alles veel te traag gaat.
Als ge op 7 dagen een nieuwe modem in huis hebt zonder uw kot uit te komen en nog een kleine vergoeding krijgt, dan is dat toch geen slechte service?
Transporttijd zit daar ook nog tussen hé.
En als een tweede lijn een beslissing moet nemen, dan is daar een heel goede reden toe.
En als je het over dat onding hebt met robotjes of virtuele mensen ... denk even aan het aantal mensen op dit forum (of die meelezen) die in een dergelijke dienst werken en jij hier zit te vernederen en met de grond gelijk te maken.
En niettegenstaande je vermoedelijk het omgekeerde weer gaat denken of beweren ... ik werk niet op een calldesk als robotje.

Verseg, als je #1 tweede alinea, #45, #49 voorlaatste zin, #50 derde zin, #56 voorlaatste zin, #62 laatste alinea, #72 voorlaatste zin, #88 eerste zin, #123 derde alinea (zijn het er genoeg ?), herleest dan zal je zien dat ik de mensen die in zo'n zottekot (willen) werken helemaal NIET verneder, ik bewonder ze. En meestal leveren ze nog goed werk af ook , als je ze te pakken kan krijgen tenminste, (Base daargelaten, alhoewel, de operator daar begreep na mijn uitleg dat de modem defect was, maar spijtig genoeg MOCHT hij dat van hogerop niet begrijpen, nee, dat moest eerst nog bevestigd worden door een soort technische dienst. Die gingen waarschijnlijk in de eerstvolgende "teamvergadering" beslissen wat er met die lastige klant ging gebeuren).
Premie's betalen als mensen méér dan de norm aan gesprekken afhandelen, dat zegt toch genoeg zeker over de kwaliteitsstandaard van call-centers ?

En dat je 7 dagen zonder telefoon of internet zitten goeie service vind slaat werkelijk ALLES. Het wordt echt hallucinant.
Sorry hoor, als je er als bedrijf niet in slaagt om een modem de dag na de melding van een defect buiten te krijgen, zodat de klant maar een dag of twee, drie "afgesloten" zit, dan sluit je beter de hele boetiek. Misschien een andere topictitel: zit er bij Base wel iemand op de "tweede lijn" ?
Stel dat die mensen ook zo'n "sneeuwvlaag" hadden bij Base, dan zaten ze ook 7 dagen zonder TV...

Maar wat kan het Belgacom, Base etc... tenslotte schelen dat er een paar duizend ontevreden klanten zouden vertrekken. Het geld dat ze uitsparen door GEEN voldoende personeel te voorzien kunnen ze gedeeltelijk gebruiken om via barnumreclames véél méér nieuwe klanten binnen te halen. Het saldo is kassa-kassa en dat is uiteindelijk het ENIGE dat telt voor die CEO's. Zo naïef ben ik ook niet hoor. Dat belet me echter niet om het hier aan de kaak te stellen.