Basta terug nodig

[VerSeg]

Re: Basta terug nodig

Coolblue is NOOIT een echte prijsvechter geweest, maar had een zodanig goede reputatie dat je dat gerust kon negeren.

Anderzijds, om een zodanige groei te kennen als CB moeten ze bij de meerderheid van de klanten toch nog steeds een goede reputatie hebben.

Liever een paar euro meer betalen dan bestellen in één of andere exotische shop.

Dergelijke verkopers richten zich specifiek tot de ongeduldige klanten ... als het er maar snel is, ook al kost het wat meer.
En eigenlijk zijn ze nog redelijk van prijs (niet alles) ... andere winkels zijn voor bepaalde producten misschien goedkoper, maar dan moet je ze ofwel zelf halen ofwel soms wel extreme transportkosten of supplementen (Visa, PayPal, ...) betalen ... die zitten bij CB mee in de prijs.

Als je nu eens de klantenberichten op hun Facebook pagina doorloopt moet je toch wel even slikken.

Als men enkel dat bekijkt wel ja, maar men moet ook rekening houden met het percentage.
Over een Windows worden soms 20.000 klachten gemeld ... maar op de tientallen miljoenen gebruikers is dat peanuts.
Negatieve zaken worden altijd sneller gepost dan positieve.

Maar wat me nog het meeste stoort is dat gewauwel over die "onverwachte" drukte...

De volgende keer dat ge daar iemand aan de lijn hebt, vraag dan eens hoe dat komt. [emoji6]

[on4bam]

Re: Basta terug nodig

Na gisteren nog een paar mailtjes te hebben gestuurd (extra vragen en bij 1 van de 2 retours had ik geen retournummer gekregen hoewel ze dat volgens de mail wel gingen sturen) vandaag even tot in Lochristi gereden. Ik had gisteravond ook nog een bestelling gedaan die ik zou afhalen.
Binnen ticket genomen, 2 seconden later nummer op het scherm. De grootste doos werd aangenomen en de retournummers in de computer ingegeven, dozen nagekeken en in orde bevonden.
Doos 1 ter reparatie (gaat 2-3 weken duren) apparaat van begin oktober 2017.
Doos 2, nieuw artikel meegekregen (is nu €40 duurder). Gekocht eind oktober 2017.
Bestelling opgepikt... 15 minuten later terug buiten (eerst nog even rondgekeken).

Dus ja, langer dan beloofd op de mails moeten wachten maar in de winkel vlot geholpen. Geen "gezaag" met garantie (>6 maanden na aankoop). Ik ga er van uit dat de herstelling zoals beloofd 2-3 weken zal duren.

Na het terugsturen (deed niet wat het moest doen) van een ander artikel eerder dit jaar is dit de tweede keer dat ik op de servicedesk van CB beroep deed en voorlopig ben ik zeer tevreden met de afhandeling. Vorige probleempjes hadden met levering te maken (Bpost, postbode die briefje stak i.p.v. aan te bellen).

Voorlopig Basta niet nodig hier

[nete]

Re: Basta terug nodig

Voorlopig Basta niet nodig hier

Inderdaad, in de fysieke winkels (alleszins deze van Lochristi) zijn ze nog steeds schitterend bezig.

Maar in feite ging Basta over de ongehoorde wachttijden aan de telefoon, waar ze helemaal de dieperik ingaan. Dus in feite Basta meer dan ooit nodig...

En voor mij is die winkel een kleine 5km enkel, ik dacht dat u ergens in de buurt van Sint-Lievens-Houtem woonde ? In dat geval al een véél grotere afstand, en dat om hun helpdesk geknoei op te vangen.

[on4bam]

Re: Basta terug nodig

En voor mij is die winkel een kleine 5km enkel, ik dacht dat u ergens in de buurt van Sint-Lievens-Houtem woonde ? In dat geval al een véél grotere afstand, en dat om hun helpdesk geknoei op te vangen.

Nope.
De mails waren voldoende om alles op te lossen dus "no harm done".

[nete]

Re: Basta terug nodig

Nope.
De mails waren voldoende om alles op te lossen dus "no harm done".

Ik volg niet meer...
Je rijdt helemaal naar Lochristi om een beetje zekerheid te hebben dat het in orde zal komen plus je komt hier vertellen dat ze beter realistische tijden op hun site zetten ipv beloftes die ze niet nakomen.
En ineens is alles terug rozegeur en maneschijn ?

[on4bam]

Re: Basta terug nodig

Ik volg niet meer...
Je rijdt helemaal naar Lochristi om een beetje zekerheid te hebben dat het in orde zal komen plus je komt hier vertellen dat ze beter realistische tijden op hun site zetten ipv beloftes die ze niet nakomen.
En ineens is alles terug rozegeur en maneschijn ?

Nee, ik was al van plan om de spullen zelf weg te brengen.
De antwoordtijden zijn idd. niet zoals ze zelf aangeven maar of ik nu 's avonds nog antwoord krijg of de dag er na in de voormiddag maakte in de praktijk niet uit. Zelfs als alles beantwoord had geweest op maandagavond dan nog was ik maar woensdag naar de winkel gereden (en niet vanuit St. Lievens Houtem want da's ook niet bij de deur )
De rit naar Lochristi was voorzien om een andere winkel te bezoeken vandaar dus "no harm done". Ik heb er geen plannen moeten voor veranderen en door extra te mailen verloor ik niet eens 5 minuten.

[VerSeg]

Re: Basta terug nodig

Ik volg niet meer...
Je rijdt helemaal naar Lochristi om een beetje zekerheid te hebben dat het in orde zal komen plus je komt hier vertellen dat ze beter realistische tijden op hun site zetten ipv beloftes die ze niet nakomen.
En ineens is alles terug rozegeur en maneschijn ?

Ik volg nog veel minder … iemand anders belt naar een winkel, mailt naar een winkel, gaat naar een winkel, maar jij hebt daar nog meer problemen mee dan die persoon zelf.

[on4bam]

Re: Basta terug nodig

Ter info: ik heb het mij gemakkelijk gemaakt. De twee dozen moesten terug, één er van is wat groot (niet te zwaar) om onder de arm te nemen dus ofwel moesten we met twee naar de post (dichtbij parkeren kan maar dikwijls is er geen plaats + 't is met tickets dus € ). We hadden al eerder plannen om naar een winkel te gaan die ook een vestiging heeft in Lochristi dus was de keuze vlug gemaakt... we gaan woensdag en stoppen even bij CB. Geen labels afprinten, dozen extra inpakken, aanschuiven in de post.... gewoon dozen in de koffer en even stoppen (50m omweg). Het is CB die extra werk heeft want zij moeten nu de ene doos naar hun centrum sturen. Mijn tweede product werd gewoon omgeruild en daar moet ik niet voor thuisblijven mochten ze het opgestuurd hebben. Het is ondertussen al in gebruik.
Ik heb er dus veel voordeel mee gedaan en CB heeft (tot nu toe) alles perfect afgehandeld, ik moest alleen wat langer wachten op hun mails. Kon het sneller? Ja! Had dat een verschil gemaakt om alles weg te brengen? Nee.

Rest de vraag, waarom er over zeuren dat het langer duurt?

Wachten aan de telefoon doe ik niet als het anders kan. Een mail is gemakkelijker. Duurt het te lang dan ga ik via Twitter, daar reageren de meesten zeer snel want publiek problemen of vragen negeren is slechte reclame

[VerSeg]

Re: Basta terug nodig

Rest de vraag, waarom er over zeuren dat het langer duurt?

Misschien als bezigheidstherapie? [emoji41]

[nete]

Re: Basta terug nodig

Ter info: ik heb het mij gemakkelijk gemaakt. De twee dozen moesten terug, één er van is wat groot (niet te zwaar) om onder de arm te nemen dus ofwel moesten we met twee naar de post (dichtbij parkeren kan maar dikwijls is er geen plaats + 't is met tickets dus € ). We hadden al eerder plannen om naar een winkel te gaan die ook een vestiging heeft in Lochristi dus was de keuze vlug gemaakt... we gaan woensdag en stoppen even bij CB. Geen labels afprinten, dozen extra inpakken, aanschuiven in de post.... gewoon dozen in de koffer en even stoppen (50m omweg). Het is CB die extra werk heeft want zij moeten nu de ene doos naar hun centrum sturen. Mijn tweede product werd gewoon omgeruild en daar moet ik niet voor thuisblijven mochten ze het opgestuurd hebben. Het is ondertussen al in gebruik.
Ik heb er dus veel voordeel mee gedaan en CB heeft (tot nu toe) alles perfect afgehandeld, ik moest alleen wat langer wachten op hun mails. Kon het sneller? Ja! Had dat een verschil gemaakt om alles weg te brengen? Nee.

Rest de vraag, waarom er over zeuren dat het langer duurt?

Wachten aan de telefoon doe ik niet als het anders kan. Een mail is gemakkelijker. Duurt het te lang dan ga ik via Twitter, daar reageren de meesten zeer snel want publiek problemen of vragen negeren is slechte reclame

OK, ik had de situatie beetje verkeerd ingeschat.

Maar intussen zijn we al ver afgedwaald van de reden (en de vraag of anderen het ook zo ervaarden) van mijn topic: er is een "tendens" bij een heel deel bedrijven dat ze stilaan de Basta actie "vergeten" zijn (of juist niet en denken ze dat de klanten ze wel vergeten zijn). Het gaat hier dan om de telefonische (on)bereikbaarheid.

[VerSeg]

Re: Basta terug nodig

Misschien moet men ook eens de doelstelling bekijken dat indertijd afgedwongen werd, weliswaar al enkele keren bijgesteld.

Mogelijks voldoen de meeste bedrijven zelfs aan wat toen opgesteld werd, ook al moet men soms langer wachten dan gemiddeld zou moeten.

Doel was dat in “normale omstandigheden” 80% van de oproepen binnen de 2 of 3 minuten zouden beantwoord worden en dat voor de rest een mogelijkheid moest geboden worden om ofwel te wachten, momenten kenbaar te maken wanneer het minder druk is, ofwel een boodschap na te kunnen laten om teruggebeld te kunnen worden ofwel een andere manier van communiceren mogelijk te maken.

Hoofddoel was de connectie-kost te beperken voor de klant.

Drukte door plots veel oproepen ten gevolge van abnormale situaties kwamen daarvoor niet in rekening.
Voorbeelden zijn onverwachte pannes waarbij plots een groot aantal mensen tegelijk bellen alsook overmacht.

Als men dagelijks 100 oproepen krijgt, daarvan worden er 80 binnen de twee minuten opgenomen en 20 moeten (veel) langer wachten ... dan wordt voldaan aan wat ooit afgedwongen werd.
Dat aantal is maar een fictief voorbeeld hé, er zijn bedrijven die veel minder maar vooral veel meer oproepen krijgen.

Verder bieden de meeste bedrijven de kans om kosteloos te communiceren (e-mail, ticket, chat, ... dan voldoen ze al aan de tweede vereiste om gratis een bericht te kunnen nalaten en gecontacteerd te kunnen worden.

Het is daarom niet altijd zo eenvoudig om te beweren of een bedrijf daaraan voldoet zonder hun statistieken te kennen.
Het is ook normaal dat bedrijven niet elke onverwachte piek kan opvangen, dat men daar nu de pineut van is of niet.

Wachten is voor niemand plezant ... maar met de natte vinger veroordelen is ook niet altijd terecht.

[nete]

Re: Basta terug nodig

We oordelen denk ik allebei een beetje met de natte vinger.
Maar een "onverwachte drukte" die weken en weken aanhoudt is structureel: ofwel helpdesk hopeloos onderbemand, ofwel gelijke drukte als voorheen, maar helpdesk (= kosten) aan het afbouwen.
En dan refereer ik nog eens naar de ervaring van onze voorzitter: 20 minuten lang "u bent de eerste in de rij", dan zal daar wel maar één persoon zitten zeker ?
Mij maak je nooit wijs dat alle operatoren elk méér dan 20 minuten aan de lijn hingen met andere klanten.

[perelaar]

Re: Basta terug nodig

Kan goed zijn dat 's avonds (of in elk geval buiten piekuren) je verbonden wordt met een extern callcenter. Bijvoorbeeld 20 personen die voor een 5-tal soortgelijke bedrijven oproepen beantwoorden.

Goedkoper...

[nete]

Re: Basta terug nodig

Kan goed zijn dat 's avonds (of in elk geval buiten piekuren) je verbonden wordt met een extern callcenter. Bijvoorbeeld 20 personen die voor een 5-tal soortgelijke bedrijven oproepen beantwoorden.

Goedkoper...

En die bv. 20 personen zijn allemaal een half uur aan een stuk bezig zonder dat er één vrijkomt voor "de eerste in de rij", die hij was, vanaf vrijwel onmiddellijk na het begin van zijn oproep. Dat geloof je nu toch zelf niet ?
En dit topic gaat in feite over de telefonische onbereikbaarheid binnen de normale werkuren.
Trouwens, ik meen dat je 's avonds terecht komt bij Coolblue Nederland.

Maar het is echt aandoenlijk hoe een aantal mensen hier toestanden die terug scheef aan het groeien zijn, met alle macht verdedigen als "normaal".

[VerSeg]

Re: Basta terug nodig

Mij maak je nooit wijs dat alle operatoren elk méér dan 20 minuten aan de lijn hingen met andere klanten.

Moet dat de juiste reden zijn denk je?

Er zijn veel mogelijkheden hoor met die instellingen voor doorverbinden naar een medewerker.

Niet altijd is het naar de eerste die vrij is en dat heeft dan weer met veel andere zaken te maken die “mogelijks” zelfs wettelijk geregeld zijn.

Mogelijk heden (niet limitatief) zijn o.a. :

De eerste die vrij komt.
De eerste met weinig calls die vrij komt.
Die dat het langste in pauze geweest is.
Product afhankelijke groepen.
Service afhankelijke groepen.
Afhankelijk van het tijdstip.
Vastgelegde limieten (recht op pauzes).
... /...

Ik bedoel algemeen hé nete, niet één specifiek bedrijf en ook niet als excuus voor permanente problemen.

Ja ik begrijp dat 20 minuten lang is en vindt dat ook niet plezant, maar als men het over Basta wil hebben, dan moet men ook alles in de juiste context bekijken ... een call voor support is iets anders dan een call voor info bij aankoop, ook al is het voor de klant altijd een call.