Basta terug nodig

[nete]

Enkele jaren geleden is er eens een actie geweest (Basta) van een radiozender om de ongehoorde wachttijden bij onderbemande call-centers aan te klagen.
Deze actie kreeg zoveel ruchtbaarheid dat die toestand achteraf spectaculair verbeterde.
Helaas komt er sleet op en nemen de wachttijden opnieuw extravagante proporties aan.

Wat zijn jullie bevindingen ?

Ik had zojuist een vraag voor een inlichting over een ING verzekering via Visa: na 10 minuten (5 keer de maximumtijd die voor mij enigszins toelaatbaar is) heb ik dichtgelegd.

Een paar dagen geleden Coolblue: na 11 (ELF) minuten iemand aan de lijn. Na een minuut of drie de melding dat ik de eerstvolgende in de rij was... Bijna duidelijk dat daar één enkele persoon zat (het was een zondag).
Ik kan ermee leven dat zo'n dienst gewoon de zondag gesloten zou zijn, ipv oneindig aan de wachtlijn te moeten hangen.

BinckBank verleden week: rond de 10 minuten wachttijd, nooit voordien tegengekomen. Stel dat je maar eens een dringend telefonisch beursorder wil geven.

De laatste tijd nog enkele oproepen gehad waar de wachttijd véél te lang is.

Kortom: als een wachttijd van meer dan 2 minuten stilaan terug de REGEL wordt en een snellere respons de grote UITZONDERING, dan zijn ze fout bezig.
Maar ja, mensen in een call-center kosten geld, en als de storm over de wachttijden wat is gaan liggen, dan is de verleiding natuurlijk groot om daar direct te gaan snoeien.

Allez, voer voor Verseg om te komen verkondigen dat het "misschien" iets drukker was dan normaal.

Het zou nuttig zijn volgens mij dat er terug zo'n Basta actie komt, om de betrokkenen een beetje wakker te schudden.

[VerSeg]

Re: Basta terug nodig

Allez, voer voor Verseg om te komen verkondigen dat het "misschien" iets drukker was dan normaal.

Gisteren naar mijn hosting provider gebeld, na keuzemenu binnen de 10 seconden iemand aan de lijn ... ik heb blijkbaar meer geluk dan u. [emoji16]

[Spanik]

Re: Basta terug nodig

Bij Bpost is mijn record 25 minuten.

[Guest14]

Re: Basta terug nodig

Gisteren Touring: geen 30seconden.

[enero]

Re: Basta terug nodig

Basta is inderdaad meer dan nodig. Mij stoort dat ook overmatig. En inderdaad, ze zijn de actie weer al lang vergeten. De wachttijden zijn weer schandalig ,lang. 10minuten is geen uitzondering. Electriciteit, Telenet, proximus allemaal dezelfde lange wachttijden. Bij Engie heb ik het enige tijd ook omgegeven. twee keer gebeld en meer dan 10 min. Ik zal hen wel eens van antwoord dienen als zij mij eens nodig hebben.
Meestal leg ik af en verspil mijn tijd daar niet meer aan. Ik probeer ze te bereiken via e-mail. Meestal antwoorden ze dan toch, maar je moet soms ook geduld hebben. Ik laat hen dan ook weten dat telefoneren bij hen geen optie is.
Van mijn bankinstellingen kan ik niet klagen. Je komt meestal wel niet meer op het kantoor zelf recht maar men helpt je toch verder of het hoofdkantoor. en je kan met een beveiligde code en met je klantnummer vooraal in de rij gaan staan.

[VerSeg]

Basta terug nodig

Bij Bpost is mijn record 25 minuten.

Mijn record is Dommel, een week van ‘s morgens tot ‘s avonds laten bellen met auto-redial als na +- 50 beltonen onderbroken werd en dan nog geen antwoord.
Ticket loggen bij support en na 8 maand een bericht krijgen dat het gesloten werd.
Is al enkele jaren geleden, nooit ergens anders zoiets meegemaakt.

Maar goede ervaringen mogen ook gedeeld worden en dat is onder andere bij Nucleus en Nest, niet alleen snel maar heel klantvriendelijk.
Bij Coolblue ook altijd meteen iemand aan de lijn, zelfs eens in een WE om 23:59 ... maar afhankelijk wie je hebt niet altijd klantgericht.
Hetzelfde bij Telenet, nog nooit lang moeten wachten maar dit jaar nog niet moeten bellen.

Nu niet dat ik heel dikwijls moet bellen ... af en toe eens.

Maar nete, voor je het weer verkeerd gaat interpreteren, ik snap wel dat jij veel meer naar support-diensten moet bellen doordat je dat ook voor anderen doet.

Maar wel nog een kleine toevoeging, niet elke support-dienst is een (extern) callcenter.

Wat de zondag betreft ... de meeste bedrijven kan men niet eens contacteren, het blijft dus een voordeel dat men ze op zondag wel kan contacteren.
Logischerwijze voor de meest dringende zaken.

[nete]

Re: Basta terug nodig

Samenvattend: dit is waar het hoofdzakelijk om draait volgens mij:

Kortom: als een wachttijd van meer dan 2 minuten stilaan terug de REGEL wordt en een snellere respons de grote UITZONDERING, dan zijn ze fout bezig.
Maar ja, mensen in een call-center kosten geld, en als de storm over de wachttijden wat is gaan liggen, dan is de verleiding natuurlijk groot om daar direct te gaan snoeien.

[on4bam]

Re: Basta terug nodig

Slechtste ervaring: Belgacom (jaren terug). 0800 nummer gebeld, na 10 minuten telefoon op speaker gezet, avondeten opgegeten en uiteindelijk na net geen uur iemand aan de lijn.
Beste: 123inkt.nl. Gemaild omdat mijn bestelling door postNL werd terug gestuurd wegens onbekend adres (dat door Bpost, UPS, GLS... wel gevonden wordt) en na 15 minuten door hen zelf opgebeld en netjes opgelost.

Ooit, jaren terug, eens bij een kameraad hulp gaan bieden met zijn mail, Telenet gebeld en snel geholpen, zelfs zonder dat ze hun script/flowchart volgden (door een fout bij TN was het paswoord veranderd/gewist en een reset loste dat op).

Voor de rest nog niet echt veel helpdesk nodig gehad ik gebruik wel bijna altijd mail. Dommel was een apart probleem. Hun server op de spamblacklists kregen ze niet opgelost, ticket werd meerdere keren gesloten zonder gevolg), de code om mijn domein te kunnen verhuizen is nooit gegeven (ik ben dan via hun registrar toch aan de gegevens geraakt terwijl dat hun werk was).

[nete]

Re: Basta terug nodig

Slechtste ervaring: Belgacom (jaren terug). 0800 nummer gebeld, na 10 minuten telefoon op speaker gezet, avondeten opgegeten en uiteindelijk na net geen uur iemand aan de lijn.
Beste: 123inkt.nl. Gemaild omdat mijn bestelling door postNL werd terug gestuurd wegens onbekend adres (dat door Bpost, UPS, GLS... wel gevonden wordt) en na 15 minuten door hen zelf opgebeld en netjes opgelost.

Ooit, jaren terug, eens bij een kameraad hulp gaan bieden met zijn mail, Telenet gebeld en snel geholpen, zelfs zonder dat ze hun script/flowchart volgden (door een fout bij TN was het paswoord veranderd/gewist en een reset loste dat op).

Voor de rest nog niet echt veel helpdesk nodig gehad ik gebruik wel bijna altijd mail. Dommel was een apart probleem. Hun server op de spamblacklists kregen ze niet opgelost, ticket werd meerdere keren gesloten zonder gevolg), de code om mijn domein te kunnen verhuizen is nooit gegeven (ik ben dan via hun registrar toch aan de gegevens geraakt terwijl dat hun werk was).

Klopt: jaren terug was het werkelijk afschuwelijk maar als iedereen nu zwijgt dan zitten we binnen afzienbare tijd terug in hetzelfde straatje. Je kan die bedrijven in dat geval zelfs groot gelijk geven want een telefonische servicedesk is tenslotte een onkost.

[notex]

Re: Basta terug nodig

Gisteren Touring: geen 30seconden.

Dan heb je meer geluk gehad dan ik.
In februari ging ik een auto na 5 maanden uit zijn winterbergplaats halen. Daar is geen elektriciteit en dus geen mogelijkheid om een druppellader aan te sluiten. Batterij was helemaal leeg. Ik belde om 20h naar Touring.
Ik kreeg pas na 10 minuten iemand aan de lijn, maar die sprak maar een paar woorden Nederlands.
Hij verstond de standplaats "patrijsstraat" helemaal niet en ik moest alle letters spellen, want ik wist niet hoe "patrijs" in het Frans is.
Mijn gsm nummer was ook veranderd en dat kostte ook wat moeite om dat uit te leggen.
Dan moest hij absoluut de kleur van de auto weten. Ik zei dat dit irrelevant was (want de auto stond in een garagebox 50m van de rijbaan en niet zichtbaar vanop de openbare weg), en dat ik enkel starthulp nodig had.
Toen werd die operator redelijk brutaal en zei dat hij me niet kon voorthelpen als ik de kleur van de auto niet wou zeggen. Blijkbaar had hij een standaard vragenlijstje waar hij niet van kon afwijken.
Een half uur later zag ik de bestelwagen van Touring 2 maal het volgende huizenblok rondrijden. Ben dan naar hem toegelopen toen hij me juist opbelde. Hij had als huisnummer 82 in plaats van 28 opgekregen.

[perelaar]

Re: Basta terug nodig

Probeer anders eens je vraag te stellen via facebook of twitter pagina van de firma waar je heen moet bellen? Zeer waarschijnlijk ben je sneller geholpen dan...

[nete]

Re: Basta terug nodig

Probeer anders eens je vraag te stellen via facebook of twitter pagina van de firma waar je heen moet bellen? Zeer waarschijnlijk ben je sneller geholpen dan...

Inderdaad, want daar een probleempje melden kan iedereen lezen en dat ligt blijkbaar gevoeliger.

Met Coolblue gaat het verder bergaf: kennis heeft vraag over pasgekochte printer, krijgt direct hun nieuwe standaardverwelkoming: "wegens de uitzonderlijke drukte zijn de wachttijden langer dan u van ons gewend bent". Daarna "u bent de derde in de wachtrij". Mijn wachttijd van vorige week in gedachten waar ik meer dan 8 minuten de eerste in de rij was, schatte ik dus minstens een half uur in , en heb ik die mensen aangeraden om maandag rechtstreeks met de hotline van Brother te bellen.

[jaja]

Re: Basta terug nodig

Hier ook slechte telefonische ervaringen met Coolblue ... ik ben 25 min nr 1 geweest en dan maar ingehaakt en elders besteld...

Jaja

Verstuurd vanaf mijn SM-G955F met Tapatalk

[nete]

Re: Basta terug nodig

Hier ook slechte telefonische ervaringen met Coolblue ... ik ben 25 min nr 1 geweest en dan maar ingehaakt en elders besteld...

Jaja

Verstuurd vanaf mijn SM-G955F met Tapatalk

Ik vermoed dat we de oorzaak niet al te ver moeten zoeken: de miljoenen van de TV spotjes moeten ergens uitgespaard worden hé.

Tot voor kort had je gegarandeerd binnen de 1 à 2 minuten "een echte coolblue 'er" aan de lijn.
Eventjes op Facebook gaan kijken en ook daar regent het klachten inzake bereikbaarheid en laattijdige leveringen.
Ik denk dat ze een beetje TE groot aan het worden zijn...
Ik heb wel het voordeel dat ze hier, aan het andere eind van het dorp, ook een fysieke winkel hebben waar ik het bestelde kan oppikken, anders zou het rap gedaan zijn met bestellen.

[VerSeg]

Re: Basta terug nodig

Waar ik het veel moeilijker mee heb zijn winkels die de telefoon niet meer opnemen, ook al ben je daar nu al klant of niet.

Je hebt een vraag over iets dat je net gekocht hebt of wat je wil kopen, maar ze zijn niet bereikbaar per telefoon.

Nog niet erg voor de bakker op de hoek, maar wel als men lange verplaatsingen heeft.

Je kijkt op de site en er staat vaak dat men voor actuele voorraad moet bellen, maar ze nemen op zaterdag of zo de telefoon niet op.
Dan rij je de helft van het land door, sta je daar voor niets want ze hebben het niet en zeggen ze doodleuk dat je maar eerst moest bellen.

En ook al die beloven u terug te contacteren maar dat nooit doen, ook niet voor heel dikke bestellingen dat je wil plaatsen.