De befaamde Belgacom service...

[VerSeg]

Ik weet niet wat je daarmee bedoelt, maar ik weet wel dat je tot voor een jaar of tien gewoon kon bellen naar Belgacom en daar, doodeenvoudig, meteen iemand van vlees en bloed aan de lijn kreeg. Service heeft zijn prijs, jawel, en volgens mij is dat een gat in de markt en zijn mensen bereid een ietsje meer te betalen voor vriendelijke , correcte service die problemen opvolgt en oplost. De huidige manier van doen waarbij je tegen een muur van muzak en computerstemmen aanloopt is een geïnstitutionaliseerde vorm van arrogantie en botheid.

Gisteren naar Telenet gebeld voor een probleem met de mail, binnen de 2 minuten iemand aan de lijn dat me vriendelijk te woord stond.
Vandaag Belgacom gebeld wegens probleem om te bellen (defecte sim-kaart blijkbaar) en binnen de 2 minuten iemand aan de lijn gehad dat me vriendelijk te woord stond.
Bij beiden eerst een kort menu gekregen voor de taal en type probleem, niets onredelijk.

Mensen die ergens werken zijn mensen zoals jij en ik, de ene al vriendelijker dan de andere en de ene al gedienstiger dan de andere.
Is net als op dit forum, de ene is altijd behulpzaam en vriendelijk en de andere maakt niets dan opmerkingen en is kort ... is dat daarom de fout van BD?
De regels mogen vriendelijkheid eisen en er mag gemodereerd worden, er zijn nog steeds minder vriendelijke reacties te vinden omdat men simpelweg niet altijd alles kan gecontrolleerd hebben.

Zo is dat ook in elk bedrijf, die schrijven allen voor dat werknemers klantgericht moeten zijn, maar kunnen nooit volledig beletten dat iemand fouten maakt.

Daarom mijn eerdere reactie, wie denkt perfect te zijn met zijn werk en alles te kunnen oplossen op korte tijd mag steeds ergens solliciteren en het voorbeeld geven.

Maar er zijn ook veel onbeschofte klanten die voor het minste uitvliegen in plaats van te begrijpen dat alles wat bestaat eens stuk kan gaan en dat de persoon die ze aan de lijn krijgen daar niet de oorzaak van is maar wel diegene dat ze nodig hebben om het probleem opgelost te krijgen.
En met vriendelijkheid bekom je nog steeds meer dan door te jodelen.

[Phororhacos]

Re: De befaamde Belgacom service...

Vandaag Belgacom gebeld wegens probleem om te bellen (defecte sim-kaart blijkbaar) en binnen de 2 minuten iemand aan de lijn gehad dat me vriendelijk te woord stond.

Binnen de 2 minuten?! Jij hebt zeker een VIP behandeling gekregen. Gemiddeld duurt het minstens 5 minuten ( er zijn nog x wachtenden voor u ), tel daarbij het cijfermenu dat je eerst moet doorlopen en je bent voor de geringste vraag minimaal 10 minuten kwijt, meestal veel langer. Maar ik heb het niet zozeer op het personeel dat daar werkt, wel op het ondertussen veralgemeende systeem dat je eigenlijk nergens nog direct te woord gestaan wordt, niet bij De Lijn , niet bij Mobistar, niet bij Belgacom en ga zo maar door. Ook de privé heeft deze handige manier om klachten te ontwijken ontdekt, een winkelketen als Schleiper maakt er nu ook gebruik van. Vroeger kon je gewoon bellen, leg dat en dat eens voor mij opzij, ik kom dat morgen ophalen. Nu moet je door een eindeloos menu van computerstemmen waar je je weg niet in vindt. Ze geven het zelf toe: een ramp.



Walter

[Guest41]

Re: De befaamde Belgacom service...

Hmm, dan heb je IMHO toch wel veel pech gehad .. Ik heb destijds 2x moeten bellen met de tech dienst van Bcom voor een probleem waarvan ikzelf al de diagnose had gesteld dat het 99/100 niet bij mij lag. Eenmaal zelfs heel laat op de avond. Ieder keer snel en accuraat geholpen geweest. (en het probleem zat niet bij mij maar in de verdeelkast 0,5Km verder. dat is wel een enigma, ik ben aangesloten die "verre" kast terwijl er een op 50m van m'n voordeur staat! de techniker spendeerde er 0,5 dag aan om het probleem te localiseren, 2 weken later terug prijs, technieker heeft toen een nieuwe kaart in de kast bijgestoken (bestaande overbelast?) en mij daarop aangesloten, sindsdien 0,0 problemen en ondanks de afstand een heel snelle en foutarme VDSL2 lijn)

[VerSeg]

Re: De befaamde Belgacom service...

Maar ik heb het niet zozeer op het personeel dat daar werkt, wel op het ondertussen veralgemeende systeem dat je eigenlijk nergens nog direct te woord gestaan wordt, niet bij De Lijn , niet bij Mobistar, niet bij Belgacom en ga zo maar door. Ook de privé heeft deze handige manier om klachten te ontwijken ontdekt, een winkelketen als Schleiper maakt er nu ook gebruik van. Vroeger kon je gewoon bellen, leg dat en dat eens voor mij opzij, ik kom dat morgen ophalen. Nu moet je door een eindeloos menu van computerstemmen waar je je weg niet in vindt. Ze geven het zelf toe: een ramp.

Sorry maar zo eindeloos zijn de meeste keuzemenu's nu ook weer niet, klopt wel dat je ze moet doorlopen.
Maar de bedoeling is net dat ze de klantenservice moeten verbeteren, daarom worden ze in gebruik genomen.

Vroeger had je voor elke dienst een ander telefoonnummer en vaak ook andere openingsuren of wat dan ook, je belde naar een nummer en na lang wachten kreeg je te horen dat je fout zat en kon je nog eens opnieuw bellen naar een andere dienst.
Vroeger zat er op centrales ook maar één telefoniste voor alle klanten die belden en je moest wachten tot die je te woord kon staan alvorens doorgeschakeld te worden.

In deze modernere tijden kunnen verschillende klanten tegelijk binnen bellen en krijgen ze tegelijk het keuzemenu te horen, dus al een fors verminderde wachttijd.
Door met een keuzemenu te werken moet je maar één nummer meer in gebruik nemen voor al je diensten, kan de klant door dat ene nummer te onthouden alle diensten bereiken door de juiste keuze te maken.
In veel bedrijven hebben ze ondertussen ook de call back ingevoerd waardoor je op drukke momenten ook kan kiezen om teruggebeld te worden.
Dat mocht je vroeger altijd eens proberen toen het nog enkel mensen waren, zolang je niemand aan de lijn kreeg kon je niet eens kiezen om teruggebeld te worden en was je gewoon aan het wachten.

Het is inderdaad vervelend als je moet wachten, maar als je onverwacht bij je garagist binnenvalt om iets aan je wagen te laten doen, hoe groot is de kans dat je binnen de 2 minuten een technieker te pakken krijgt?
Zo is dat overal, als je onverwacht iets wil hebben moet je geduld hebben tot iemand vrij is ... enkel van een provider verdraagt men dit niet en gebruikt men de minste wachttijd al om te kunnen klagen.
Ik ben er zeker van dat de meesten meer tijd verliezen door ergens te zitten klagen dan dat de werkelijke wachttijd is dat ze ergens gehad hebben.
Voor de rest kiezen velen voor contact via mail, fora, chat in plaats van een mens in vlees en bloed voor hun te hebben (o.a. dit forum), maar ze klagen dan wel als een bedrijf elektronische snufjes gebruikt om hun ten dienste te staan.

[anonymous]

Re: De befaamde Belgacom service...

Het taalkeuzemenu bijvoorbeeld, zorgt ervoor dat je meteen bij iemand uitkomt die ook Nederlands kent.
Bij het aanwerven van telefonisten, hebben ze wel mensen die zowel NL, FR, EN en Duits kennen, maar soms heb je werknemers die maar 1 taal machtig zijn.
Handig dat wanneer je kiest voor NL je meteen bij iemand uitkomt die NL spreekt.

Nu zijn er heel wat klanten die zo snel mogelijk geholpen willen worden en in het menu zomaar drukken drukken drukken zonder luisteren, zodat ze snel het menu door zijn en iemand aan de lijn krijgen.
En dan komen ze plots bij iemand uit die hun in het Frans aanspreekt en worden ze geïrriteerd. Het gebeurt zo vaak.

In vele gevallen is die telefonist de andere talen ook machtig en switcht die meteen om. Maar eens klanten dat weten, vinden ze dat het niet meer uitmaakt welke taalkeuze ze aanduiden.
Stel dat er bij NL nog 5 mensen in wacht staan, dan zijn er mensen die meteen inleggen, terubellen en kiezen voor FR waar misschien niemand in wacht staat, zijn ze meteen geholpen, door iemand die evengoed NL machtig is.
Gebeurt immens vaak, ter irritatie van de telefonist.

[VerSeg]

Re: De befaamde Belgacom service...

Het taalkeuzemenu bijvoorbeeld, zorgt ervoor dat je meteen bij iemand uitkomt die ook Nederlands kent.
Bij het aanwerven van telefonisten, hebben ze wel mensen die zowel NL, FR, EN en Duits kennen, maar soms heb je werknemers die maar 1 taal machtig zijn.
Handig dat wanneer je kiest voor NL je meteen bij iemand uitkomt die NL spreekt.

Klopt volledig en daar wil ik nog iets klein aan toevoegen voor de mensen die hier over klagen.
Ze verdragen niet dat iemand maar één taal machtig is, maar mochten ze zelf al de talen machtig zijn ... dan maakt het toch niets uit welke taal die andere spreekt?

Nu zijn er heel wat klanten die zo snel mogelijk geholpen willen worden en in het menu zomaar drukken drukken drukken zonder luisteren, zodat ze snel het menu door zijn en iemand aan de lijn krijgen.
En dan komen ze plots bij iemand uit die hun in het Frans aanspreekt en worden ze geïrriteerd. Het gebeurt zo vaak.

Als je in een appartementsgebouw de eerste deur binnenstapt omdat het de kortste weg is, dan heb je grote kans bij de verkeerde mensen op bezoek te gaan ... is dat dan de fout van die bewoners?
Als ge met uw Fiat naar de garage wil, dan stap je toch ook niet bij Mercedes binnen omdat die kortbij is?
Waar ze niet bij stil staan is dat ze door verkeerd te kiezen en daarna toch te moeten herbeginnen ook andere mensen onnodig laten wachten hebben.

In vele gevallen is die telefonist de andere talen ook machtig en switcht die meteen om. Maar eens klanten dat weten, vinden ze dat het niet meer uitmaakt welke taalkeuze ze aanduiden.
Stel dat er bij NL nog 5 mensen in wacht staan, dan zijn er mensen die meteen inleggen, terubellen en kiezen voor FR waar misschien niemand in wacht staat, zijn ze meteen geholpen, door iemand die evengoed NL machtig is.
Gebeurt immens vaak, ter irritatie van de telefonist.

Als je bewust de verkeerde taal kiest, dan moet ge er u ook bij neerleggen dat je zelf in die taal verder moet gaan ... kies je Frans, dan moet je ook maar Frans spreken.

[Sultana]

Re: De befaamde Belgacom service...

Ben ik juist in mijn vermoeden Freddy dat jij in een callcenter werkt?

[VerSeg]

Re: De befaamde Belgacom service...

Ben ik juist in mijn vermoeden Freddy dat jij in een callcenter werkt?

Ik werk gelukkig helemaal niet in een call center.
Maar beroepsmatig weet ik toevallig wel heel goed hoe het er echt aan toe gaat (helpdesk/servicedesk en niet callcenter) en welke inspanningen er allemaal geleverd worden om het zo vlot mogelijk te laten verlopen.
Vaak maken mensen de vergissing een helpdesk/servicedesk als een call center te aanzien, dit zijn twee heel aparte zaken.

[nete]

Re: De befaamde Belgacom service...

Ik moet zeggen dat de call-centers en/of helpdesken de laatste tijd vrij vlot bereikbaar zijn. Ze enerveren me nog zelden, als er al eentje nog over de schreef gaat (meer dan 2,5 minuut aan de lijn zonder antwoord), is het helaas vrijwel altijd Belgacom...

[VerSeg]

Re: De befaamde Belgacom service...

Ik moet zeggen dat de call-centers en/of helpdesken de laatste tijd vrij vlot bereikbaar zijn. Ze enerveren me nog zelden, als er al eentje nog over de schreef gaat (meer dan 2,5 minuut aan de lijn zonder antwoord), is het helaas vrijwel altijd Belgacom...

Het is nu niet voor het een of het ander ... maar bent u nu echt zo'n pechvogel dat u zo vaak hulp nodig heeft?
Ik geef toe dat 2013 een slecht jaar voor mij was en ik zelf enkele keren heb moeten bellen maar er zijn ook vele jaren dat ik nooit iemand moest contacteren.

[nete]

Re: De befaamde Belgacom service...

Het is nu niet voor het een of het ander ... maar bent u nu echt zo'n pechvogel dat u zo vaak hulp nodig heeft?
Ik geef toe dat 2013 een slecht jaar voor mij was en ik zelf enkele keren heb moeten bellen maar er zijn ook vele jaren dat ik nooit iemand moest contacteren.

Als ik 10 keer bel is dat 9,9 keer voor één van mijn wat oudere vroegere PC klanten die met een probleem zit en mij nog weet wonen.
Dus ik ben helemaal naar mezelf toe geen pechvogel hoor.

[Phororhacos]

Re: De befaamde Belgacom service...

Pas gisteren reactie gekregen van de lieve EVA, met de melding dat ze het probleem gaat doorgeven aan de bevoegde diensten. Het bestaan alleen al van deze service wijst erop dat de telefonische hulpverlening op zich niet voldoende is.

Walter

[nete]

Re: De befaamde Belgacom service...

De e-services zijn niet de hoofdzaak van een provider, dat is iets bijkomstig dat dan ook niet de hoogste prioriteit geniet ... zo is dat ook bij Mobistar waar ik al bijna een jaar problemen heb om een account volledig te kunnen bekijken of beheren.
Als je belt dan zeggen ze ook daar dat dit niet prioritair is en dat telefonie aanbieden hun hoofdpunt is.
Ook de app voor Android met een overzicht van uw account werkt bij Mobistar niet correct, daar staan diensten tussen die de klant niet heeft en zaken die hij wel heeft kan je niet terugvinden, ook het verbruik klopt meestal niet.
Maar je hebt wel gelijk en dat vind ik ook dat het best lastig is als je iets wil bekijken en het werkt niet naar behoren.

Lap, de E-services liggen er weeral uit. Beschamend. Als je zo iets krammikkig niet werkend krijg dan zou je er beter mee stoppen, dat irriteert de klant dan minder.

[nabi]

Re: De befaamde Belgacom service...

Het is dan wel 20 minuten later, maar e-services werkt hier wel


edit
Blijkbaar werkt toch niet alles, maar de boodschap die ik dan krijg is ook duidelijk : "wegens een technische tussenkomst is" ... "momenteel niet beschikbaar".
Of: tijdens de kalme periode (nu dus) wordt er aan de site gewerkt.

[nete]

Re: De befaamde Belgacom service...

Nu is mijn account zelfs al geblokkeerd. Pfffffffffffffffffffffffff....
Knoeiers.

Dan toch ineens de 3 kadertjes en drie mooie cirkeltjes die blijven draaien tot in het oneindige om dan uiteindelijk drie keer het bericht te geven dat er een technisch probleem is.

Knoeiers².

Proximus zou beter een SMS sturen als het eens WEL werkt.