Basta terug nodig

[Guest14]

Re: Basta terug nodig

Heeft toch niks te zien met de na een paar jaar terugkerende telefonische (on)bereikbaarheid waarvoor dit topic gestart is ?

Ik bedoel dat eigenlijk anders.
Een bedrijf kan niet zomaar te veel mensen in die helpdesks zetten omdat dit geld kost.
En inderdaad, een pak oproepen zijn onterecht, dat zie je ook aan de acties die Telenet bv opzet om proactief bij de mensen langs te gaan om hun wifi in orde te krijgen.

[nete]

Re: Basta terug nodig

Verseg, Tommie1, jullie hebben gelijk hoor, uitgenomen dat het voor bv. Coolblue totaal naast de kwestie is: tot een week of twee geleden had je ALTIJD na 1 à 2 minuten daar iemand aan de lijn, nu is het een succes als de wachttijd "maar" een kwartier duurt. Dus, zo ineens begint iedereen NU voor onnozelheden naar Coolblue te bellen en vroeger niet ??? Maak dat de ganzen wijs.
Plus een wachttijd zoals Jaja meemaakte is voor mij NOOIT aanvaardbaar, hoe druk het ook mag zijn.
Dat er eentje ergens in Rotterdam de directie gesuggereerd heeft om in de helpdesk de kosten drastisch te drukken (en zijn eindejaarsbonus op te krikken) zal dichter bij de waarheid liggen denk ik.
Er moeten niet teveel mensen in een helpdesk zitten maar wel genoeg. En als je "de grote drukte" al overal begint aan te kondigen is het al "de standaard" en niet meer "toevallig".

Gelukkig heeft de levering hier nog niet te lijden: stipt zoals beloofd geleverd wat ik gisteren besteld had.

[Guest14]

Re: Basta terug nodig

Doe maar rustig, het enige wat ik vraag is om de zaak van 2 kanten te bekijken.
Klagen is makkelijk, het oplossen is moeilijker.
Coolblue is gekomen tot wat het nu is door klantvriendelijker te zijn dan de rest. Ze zullen ondertussen wel weten wat te doen. Over die oorzaak van die lange wachttijden hebben we het raden.
Kan vanalles zijn, en meestal is het een combinatie tussen: wat ziekteverzuim, paar slechte dagen bij de bezorgers waardoor mensen beginnen te bellen, misschien een kwaliteitsprobleem waardoor het systeem pakjes naar de verkeerde mensen gestuurd heeft....
Als dat een verdubbeling van het aantal telefoontjes teweegbrengt, dan is GEEN ENKEL bedrijf daar tegen opgewassen. Dat is mijn veronderstelling, en niet dat er iemand simpelweg zijn bonus wil optrekken. Als die verantwoordelijk is voor de helpdesk, dan speelt de wachttijd ook mee in het bepalen van zijn bonus.

Dat personeel vinden ze niet zomaar op straat hé, en het moet opgeleid worden.

[nete]

Re: Basta terug nodig

Doe maar rustig, het enige wat ik vraag is om de zaak van 2 kanten te bekijken.

Ik blijf rustig hoor, ik heb enkel dit topic gestart om te informeren of het anderen ook opvalt dat bij de meeste helpdesks, een paar jaar na de bewuste Basta uitzending, (toen het plots ineens véél beter ging), terug naar af begint te gaan.
Coolblue is enkel het meest opvallende voorbeeld: op een mum van tijd van de beste naar de slechtste.

Nu ja, misschien hebben ze in al die helpdesks ook de Salmonella besmetting te pakken...

[Guest14]

Re: Basta terug nodig

Bel eens naar de ombudsdienst, of het ministerie van economische zaken.
Ben benieuwd of die sneller de telefoon opnemen.

[jaja]

Re: Basta terug nodig

Punt is dat als je lang aan het "lijntje" wordt gehouden je uiteindelijk afhaakt en elders bestelt. Ik was tot nu toe erg tevreden over Coolblue maar de lange wachttijden aan de telefoon beginnen wel negatief over te komen ...

Jaja

Verstuurd vanaf mijn SM-T580 met Tapatalk

[VerSeg]

Basta terug nodig

Coolblue totaal naast de kwestie is: tot een week of twee geleden had je ALTIJD na 1 à 2 minuten daar iemand aan de lijn, nu is het een succes als de wachttijd "maar" een kwartier duurt. Dus, zo ineens begint iedereen NU voor onnozelheden naar Coolblue te bellen en vroeger niet ??? Maak dat de ganzen wijs.

Misschien meerdere personen tegelijk ziek of enkele vertrokken?

Als men tijdens de openingsuren van CB hier in België belt, dan komt men in de winkel van Antwerpen terecht, na hun uren in Nederland.
Het is niet dat ze hier een support van 50 personen hebben hé.

Dat wachten vervelend is ... dat klopt.

[nete]

Re: Basta terug nodig

Nog eens voor de zoveelste keer:
1) als CB efkes problemen heeft dan denk ik niet dat ze de moeite gaan doen om programmeurs aan het werk te zetten om een bericht op hun site te zetten om te melden dat wegens de "aanhoudende drukte"...
2) ik heb het tenslotte enkel over de indruk dat ik krijg dat het bijna overal bergaf begint te gaan, nu de meesten het Basta verhaal al lang vergeten zijn. Je hoeft dus geen details van één bedrijf te gaan opdiepen.

Verseg, het zal dan toch de Salmonella zijn hé

[VerSeg]

Re: Basta terug nodig

Zo een bericht plaatsen neemt slechts enkele minuten in beslag, zeker voor wie daarmee regelmatig bezig is.
Meestal is zoiets vooraf geprogrammeerd en wordt het enkel actief gezet indien nodig.
Het lost het probleem niet op, maar het is toch nog steeds klantgericht om te informeren ... alvast beter dan helemaal niets melden.

[VerSeg]

Re: Basta terug nodig

bericht op hun site te zetten om te melden dat wegens de "aanhoudende drukte"...

Ben even gaan kijken naar dat bericht ... van “aanhoudend” is er wel niet echt iets vermeld. [emoji6]

“Drukte bij onze Klantenservice

Het is onverwacht druk op de Klantenservice. Daardoor duurt het helaas langer voordat we je vraag kunnen beantwoorden.

Kun je niet wachten? Misschien kun je het antwoord op deze pagina vinden.”

[nete]

Re: Basta terug nodig

Ben even gaan kijken naar dat bericht ... van “aanhoudend” is er wel niet echt iets vermeld. [emoji6]

“Drukte bij onze Klantenservice

Het is onverwacht druk op de Klantenservice. Daardoor duurt het helaas langer voordat we je vraag kunnen beantwoorden.

Kun je niet wachten? Misschien kun je het antwoord op deze pagina vinden.”

Ze liegen eigenlijk een klein beetje: na ettelijke dagen is die drukte al niet meer "onverwacht" hé.

Maar ik vind het wel aandoenlijk hoe jullie ook maar enig begrip kunnen opbrengen voor een wachttijd van een half uur of méér. Zeker als je al die tijd verzekerd wordt dat je de eerstvolgende aan de beurt bent.
En de klant informeren dat je slecht bezig bent is inderdaad klantgericht . Ik vermoed trouwens dat die tekst betrekking heeft op schriftelijke vragen.

[on4bam]

Re: Basta terug nodig

Het kan ook helemaal anders.

Vandaag zie ik op Twitter dat er een probleem is met telefonie bij EDPnet, een tijd later is er een melding dat het probleem opgelost is. In de namiddag merk ik een rode LED op mijn Fritzbox (die staat in een berging en status LEDs worden dus niet dadelijk opgemerkt. Ik log in op de interface en zie dat telefonie van de externe VOIP providers up is maar die van EDPnet niet. Ik herstart voor alle zekerheid de modem maar de status blijft hetzelfde. Ik stuur een Tweet om te melden dat alles misschien nog niet terug in orde is. 2 (twee) minuten later krijg ik de vraag mijn nummer in een DM te sturen en begint men na te kijken wat er scheelt. Ze loggen in op mijn modem (TR068 protocol) en kijken alles na maar dat loopt niet van een leien dakje. Uiteindelijk duurt het ongeveer 45-50 minuten eer EDPnet telefonie terug geconnecteerd is. Ik had nog maar net in de modemlogs gezien dat de telefoon "up" was of ik werd gebeld van de helpdesk om te zeggen dat het opgelost was, ik kreeg zelfs nog extra technische info toen ik specifieker wou weten wat er mis was.
Niettegenstaande het probleem tussen het opmerken er van en het oplossen een uur duurde is er na 2 minuten al ingegrepen en werd ik daarna op de hoogte gehouden van de vorderingen.

Een vorige keer, toen plots de connectie wegviel en ik geen VDSL sync meer kreeg heeft men mij ook zelf gebeld en heb ik verschillende tests gedaan samen met de helpdesk tot alles weer werkte. Ze hebben toen de lijn enkele dagen extra gemonitord en de testresultaten van de lijntest doorgemaild.

Zo hou je natuurlijk je klanten tevreden.

[VerSeg]

Basta terug nodig

Ze liegen eigenlijk een klein beetje: na ettelijke dagen is die drukte al niet meer "onverwacht" hé.
.../...
En de klant informeren dat je slecht bezig bent is inderdaad klantgericht [emoji3]

Nooit vijf klanten tegelijk binnen gekregen nete?
Hoe lang moest de laatste wachten als de vorige 82 vragen stelde alvorens te vertrekken?
Dan kon je tegen de volgende toch ook alleen zegen dat hij nog wat geduld moest hebben?

En ik kan zowat vermoeden dat CB het de laatste twee weken druk heeft door vaderdag, dan wordt er veel meer besteld.
En als er dan mogelijks nog iemand afwezig is, dan loofde alles in het honderd.

Het is maar een gok hé, ik werk niet bij CB. [emoji16]

En neen ik praat niet alles goed, maar kan wel begrijpen dat bepaalde situaties een impact hebben.

[nete]

Re: Basta terug nodig

Nooit vijf klanten tegelijk binnen gekregen nete?

Neen, zo druk was het hier nooit.

Het beste laat je wel weg in je citaat: Maar ik vind het wel aandoenlijk hoe jullie ook maar enig begrip kunnen opbrengen voor een wachttijd van een half uur of méér. Zeker als je al die tijd verzekerd wordt dat je de eerstvolgende aan de beurt bent.

Denk nu even na: als onze voorzitter méér dan 20 minuten de eerste is in de rij (dat vertelden ze zelf om de 10 seconden), dan besluit ik daaruit dat er slechts één persoon aanwezig was/is in die helpdesk.
Tenzij die 5 of 10 mensen die er dan wel zaten allemaal klanten aan de lijn hadden met 82 vragen. Dat geloof je toch zelf niet ?

En ja, het kan ook nog goed gaan hoor: mijn smartphone vernieuwd en mijn Itsme lijdensweg indachtig, toch maar even gebeld met hen. Snel iemand aan de lijn die me de te volgen weg perfect uit de doeken deed. Met een "case" nummer erbovenop voor het geval het toch niet zou gelukt zijn.

[Guest13]

Re: Basta terug nodig

och , ik maak me drukker om het feit dat als ge naar telenet belt, omdat uwen internet is uitgevallen, dat ge dan zeker 15 keer moet horen, "dat als ge naar hunne site gaat er dan veel problemen kunnen worden opgelost" : ik bel juist omdat ik niet kan surfen en ook niet op hunne site kan.
Wachten , daar heb ik soms minder problemen mee, maar elke "honds gez..." surf naar ... dat ze dan een gwoon lieke spelen ofzo