telenet zoog weer zo hard dat...

[Photoclix]

Re: telenet zoog weer zo hard dat...

Toch ook nog even een positieve reactie. In de 9 jaren dat wij nu bij Telenet zijn, is er nog maar 2x iets foutgelopen met de verbinding. In 1 van de gevallen was het de kabelmodem die stuk was. 's Anderendaags hadden we het nieuwe modem binnen en is het oude terug meegenomen.
Ik noem dat een schitterende service.

De andere keer is er een technieker moeten langskomen en heb ik 2 dagen moeten wachten. Ik stelde de vraag aan de technieker en onmiddellijk was er een compensatie geregeld via de klantendienst. Opnieuw in mijn opinie een schitterende service.

Bovendien ben ik van mening dat 2 failures in 9 jaren verwaarloosbaar zijn.

Mijn ervaringen met KPN in Den Haag daarentegen, zijn van een heel andere orde. Ik vermoed ook dat je met eender welk Call Center tegen problemen kan oplopen en het gebeurt spijtig genoeg maar al te veel dat binnen de IT, de Call Centers bemand zijn met mensen die onvoldoende of bijna geen IT-kennis hebben.
Bij KPN beweerde men op een bepaald moment dat men mijn router niet kon pingen omdat ik niet thuis was . En ik maar proberen uit te leggen dat dat daar niets mee te maken heeft. Uiteindelijk heb ik gevraagd om iemand van de technische dienst te mogen spreken. Mijn probleem was na meer dan 3 maanden, binnen 10 minuten opgelost, met de nodige excuses van de technische dienst.

[Destn]

Re: telenet zoog weer zo hard dat...

Ik heb bij Telenet in de 8 jaar dat ik inet-abo heb een uptime van 99%.

Daar kan ik perfect mee leven, zeker als je ziet dat het in Nederlands soms anders is.

[Doc_Holiday]

Re: telenet zoog weer zo hard dat...

Misschien een tip die je serieus kan helpen. Blijf altijd vriendelijk tegen die mensen op een call desk, zij kunnen in 99,9% van de gevallen toch niet meer doen dan uw probleem noteren en doorgeven. Ik heb zelf een paar jaar op een helpdesk (wel intern) gezeten en kan je verzekeren mensen die vriendelijk zijn en blijven worden 10x sneller geholpen dan die die beginnen roepen en tieren.

[Guest13]

Re: telenet zoog weer zo hard dat...

als ge iets van pc's kent

en ge moet naar telenet bellen... dien modem
of getrekt em uit of ge zet em zonder stroom

Ik ken iets van pc's
maar telenet ook... heb vandaag bij ne "mekanieker" gestaan die het thuis komt maken... en ze loggen u... dus pries uittrekken helpt niet, want ze zien zelfs wanneer ge de laatste keer online waart, wanneer de modem nog signaal gaf... dus, zult ge al nen dag ervoor de pries moeten uittrekken ofzo, wilt ge nog geloofwaardig overkomen. Ze zien wanneer de modem " zonder stroom " is gevallen. Die test is fysisch, ze zien naar de laatste 10 minuten , om te zien of uwe modem nog signaal gaf, dus al een tijdje ervoor uittrekken kan misschien nog wel, maar helpen doet dat nog maar 10%.
Kort : pries uittrekken en direct bellen, dan krijgt ge als antwoord. uwe modem werkt perfect . Helpt dus niet meer ( heb dat vroeger ook al 2 keer gedaan.
Enfin TV Vlaanderen werkt prima ( aangetekende brief ligt klaar om kabeltv op te zeggen, gaat maandag in de bus .. dus 1 is weg.... volgende keer niet vriendelijk... 2 weg.. ( kan gaan tot 3 )

[VerSeg]

Re: telenet zoog weer zo hard dat...

Enfin TV Vlaanderen werkt prima ( aangetekende brief ligt klaar om kabeltv op te zeggen, gaat maandag in de bus .. dus 1 is weg.... volgende keer niet vriendelijk... 2 weg.. ( kan gaan tot 3 )

Wees gewoon correct met jezelf, zoiets doe je niet omdat je internet eens niet werkte maar gewoon omdat je net van plan was weg te gaan met dat abo.
Mocht je nu internet opzeggen omdat je daar te veel problemen mee hebt, dan zou ik het nog snappen.

Mvg,

[Wim.Vanmaele]

Re: telenet zoog weer zo hard dat...

Roepen, tieren, dreigen en uitschelden zijn juist zaken die meer en meer gedaan worden dan een gewoon vriendelijke toon bij fouten.
Als het fout loopt ergeren we ons blijkbaar vlug en dat is het waterkookpunt dichtbij.
Ben al jaren klant bij telenet en als ik het vergelijk met anderen kan en wil ik niet klagen ...
Ik heb nu al drie pannes achter de rug waarvan 1 op eigen rekening.
Steeds vriendelijk geweest en dat andere kant stelde me goede en correcte vragen, ik gaf ze ook goeden en richtinggevende antwoorden. Wanneer ik zelf fout was had ik duidelijk gezegd wat ik alllemaal hed gedaan aan de kant van de ontvanger en aan de kant van de TV, PC
De laatste keer had ik een ernstig probleem en feitelijk was ik zonder dat ik het wist mede-oorzaak gezien ze tijdens het updaten zonder ik het besefte de electriciteit had afgezet omdat ik aan het werken was.
Ik: mevrouw 't werkt niet, ik heb dit al toestel, ik heb dat, en dat, en dat gedaan...
M: Inderdaad, ik kan ook bijna geen connectie maken ...
Na verwoede pogingen van hare kant uit zegt ze mij ik zou willen alles rebooten en alle soft opnieuw doorsturen. Kan jeeven alles loskoppelen en de ontvanger alleen opzetten ...
Ik: EUh, 't zal moeilijk gaan, ik ben vanop een ander ...
M: Als je thuis komt kan je dan naar dit xxxxx nr bellen ? Ik ben er tot 20 uur.
Ik : ok...
's avonds gebeld en inderdaad, ik had direct die dame ...
M: We hebben gisteren over het net naar een heel pak ontvangers met type ... updates doorgestuurd en vermoedlijk is daar iets misgelopen ... We zien echter nergens een reden ...
Ik: Oh, en wanneer doe je dat zoal ?
M: Kan om het even wanneer, wacht ik zal het eens vragen ...
M: Om 18u 30
Ik: Jezus, ik heb gisteren in die tijdsperiode de electriciteit afgezet zou het dat kunnen zijn geweest ?
M: Kan, maar ik kan daar niet op bevestigen ... Euh, kan je nu alles uitschakelen, ook kabeltjes eruit, alleen ontvanger , stroom en de kabel naar het netwerk, 't is de blauwe ..
Ik: had ik al zopas gedaan...
M: het kan een haf uurke duren. Ik bel je om een dik uur terug ...

M: Hallo, om na te gaan of alles nu werkt:
Ik: Hartelijke dank. Voor zover ik zie loopt alles lekker en snel ...
M: Graag gedaan.

Dus, 't zijn niet altijd boemannen en dat mag ook eens gezegd.
Ik verander niet, ik zou momenteel niet weten waarom.

[Carola]

Re: telenet zoog weer zo hard dat...

Misschien een tip die je serieus kan helpen. Blijf altijd vriendelijk tegen die mensen op een call desk, zij kunnen in 99,9% van de gevallen toch niet meer doen dan uw probleem noteren en doorgeven. Ik heb zelf een paar jaar op een helpdesk (wel intern) gezeten en kan je verzekeren mensen die vriendelijk zijn en blijven worden 10x sneller geholpen dan die die beginnen roepen en tieren.

Da's ook altijd mijn uitgangspunt ... maar als ge door de helpdesk als een halve idioot wordt behandeld durf ik wel al eens "kort van stof" worden. (Als bijvoorbeeld het madammeke blijft herhalen dat er aan hun installatie niks mis is, maar dat het wel aan uwe computer zal liggen* (aangevuld met: als we moeten komen gaat ge het zelf gaan moeten betalen... als ultiem dreigement)... terwijl ge net daarvoor tot twee keer toe hebt uitgelegd dat geen enkele computer in huis op het net kan en de laptops op andere locaties wél werken (zelfs op het onbeveiligd netwerk van de buren ).

* en al helemaal als dat een Mac blijkt te zijn!

[Doc_Holiday]

Re: telenet zoog weer zo hard dat...

Ik verander niet, ik zou momenteel niet weten waarom.

-Omdat ze poorten blokken
-Omdat ze een heel kleine download limiet geven
-Omdat je hardware van hun in huis moet hebben waar ze dan nog eens gaan aan prutsen wanneer ze zelf zin hebben.

[Guest13]

Re: telenet zoog weer zo hard dat...

... maar als ge door de helpdesk als een halve idioot wordt behandeld durf ik wel al eens "kort van stof" worden. (Als bijvoorbeeld het madammeke blijft herhalen dat er aan hun installatie niks mis is, maar dat het wel aan uwe computer zal liggen* (aangevuld met: als we moeten komen gaat ge het zelf gaan moeten betalen... als ultiem dreigement)... terwijl ge net daarvoor tot twee keer toe hebt uitgelegd dat geen enkele computer in huis op het net kan en de laptops op andere locaties wél werken (zelfs op het onbeveiligd netwerk van de buren ).

wel ik was beleeft tot... zolang het ging... want ik heb inderdaad 2 pc's , en heb 2 andere switches gezet, en heb ne nieuwe kabel gelegd naar mijne vaste pc , en dan .. het ligt aan u, u zal moeten betalen.... MAN MAN MAN

@ Verseg

Wees gewoon correct met jezelf, zoiets doe je niet omdat je internet eens niet werkte maar gewoon omdat je net van plan was weg te gaan met dat abo.
Mocht je nu internet opzeggen omdat je daar te veel problemen mee hebt, dan zou ik het nog snappen.

Internet was direct geen optie, heb geen tel. lijn liggen, maar ik zal ze eens laten leggen. En ne schotel... dat was wel dadelijk een optie... ge gaat zo'n doos halen, 4 vijzen in de muur, kabel vastgelgd, enfin 2 uur later hing dat er en werkte.. dus ja kon direct alleen deze optie nemen om direct te laten zien dat ik hun een "beetje" moe was..
Want ik heb wel de takt gehad van tegen hem te zeggen dat ik ons gesprek ging eindigen voor ik dingen ging zeggen waar ik later zelf spijt van zou hebben, dus neen, IK ben vriendelijk geweest. maar voor hetgeen ik betaal wens ( eis ) ik wel service in geval van panne, en niet direct.. dat word betalen, als dan een half uur later blijkt dat zij storingen hebben. Dat ZIJ eens eerst hun netwerk bezien ipv van .. we testen uwe modem.....

[VerSeg]

Re: telenet zoog weer zo hard dat...

ik wel service in geval van panne, en niet direct.. dat word betalen

Ik heb al enkele keren moeten bellen naar Telenet al was het wel voor problemen met TV.
Elke keer zeggen ze dat ge moet betalen maar ze zeggen dit wel met iets meer tact als dit.
"Mijnheer, wij kunnen een technieker langssturen maar als blijkt dat het probleem door een verkeerde aansluiting, verkeerde configuratie of defect aan uw toestellen of kabels ligt wordt deze interventie aangerekend aan het tarief van ...".
Ik heb daar geen enkel probleem mee.
Geen enkele interventie is betalend bij Telenet als blijkt dat het probleem bij hun ligt.

[Wim.Vanmaele]

Re: telenet zoog weer zo hard dat...

-Omdat ze poorten blokken
-Omdat ze een heel kleine download limiet geven
-Omdat je hardware van hun in huis moet hebben waar ze dan nog eens gaan aan prutsen wanneer ze zelf zin hebben.

Voor mij is dat geen punt.

[[sCYTHe]]

Re: telenet zoog weer zo hard dat...

begrijp je ergenis. heb dit met TN ook reeds meermaals meegemaakt. stuur achteraf vriendelijke, gemotiveerde brief naar klantendienst met geleden schade (aantal dagen off-line, extra kosten gsm, ...).
voorgestelde compensatie bestaat meestal uit 1 of meerdere maanden gratis aansluiting.

Die moet ik onthouden.
Zelf hebben we nu ook enkele weken internet- en telefoonpannes gehad.
Na een hele rompslomp bleek dat ze de kabels vernieuwd hadden in de straat en onze oude modem (we zijn bij de vroegste klanten van Telenet) het niet meer aankon of iets van die strekking.
Gisteren hebben ze alles komen vernieuwen bij ons thuis, maar die pannes waren wel ferm vervelend.
'k Zal ook eens zo'n mailtje sturen.

Nu ja, ik heb zelf ooit een vakantiejob bij een callcenter gedaan, en inderdaad, die mensen geven gewoon gegevens door. Vriendelijk blijven, dus.

[perelaar]

Re: telenet zoog weer zo hard dat...

Even een randopmerking bij al die cowboyverhalen over call-centers: ik heb 6 jaar ervaring in verschillende call-centers en helpdesks, waaronder ook Telenet (en Belgacom, en UPC,...).

Ik heb in al die jaren nooit meegemaakt dat een call agent onbeleefd werd aan de telefoon en toch in dienst bleef. Kandidaten genoeg om zijn/haar plaats in te nemen trouwens.

Het is wel zo dat mensen (klanten) zich aan de telefoon veel meer permitteren dan bv face to face in een winkel. Niet alleen aan de telefoon, je ziet het dikwijls ook hier op het forum.

Je zou natuurlijk de callcenters zoals ze nu bestaan kunnen afschaffen, en elke beller onmiddellijk doorschakelen naar een hoog opgeleide IT specialist. Voor een prijsje, natuurlijk.

Ter vergelijking: een ervaren call agent die intern in een bedrijf werkt, voor de interne helpdesk (dus niet naar consumenten toe), kost zo'n 300 à 400 EUR per dag.

Ik ben trouwens zelf Telenet klant, al twee jaar, nieuwe aansluiting in Tienen. Nooit enig probleem gehad, behalve als ik zelf teveel gepruld had aan mijn netwerk in huis. Nooit technieker nodig gehad - zelfs nog nooit naar de helpdesk moeten bellen!

[theokus]

Re: telenet zoog weer zo hard dat...

Even een randopmerking bij al die cowboyverhalen over call-centers: ik heb 6 jaar ervaring in verschillende call-centers en helpdesks, waaronder ook Telenet (en Belgacom, en UPC,...).

Ik heb in al die jaren nooit meegemaakt dat een call agent onbeleefd werd aan de telefoon en toch in dienst bleef. Kandidaten genoeg om zijn/haar plaats in te nemen trouwens.

Het is wel zo dat mensen (klanten) zich aan de telefoon veel meer permitteren dan bv face to face in een winkel. Niet alleen aan de telefoon, je ziet het dikwijls ook hier op het forum.

Je zou natuurlijk de callcenters zoals ze nu bestaan kunnen afschaffen, en elke beller onmiddellijk doorschakelen naar een hoog opgeleide IT specialist. Voor een prijsje, natuurlijk.

Ter vergelijking: een ervaren call agent die intern in een bedrijf werkt, voor de interne helpdesk (dus niet naar consumenten toe), kost zo'n 300 à 400 EUR per dag.

Ik ben trouwens zelf Telenet klant, al twee jaar, nieuwe aansluiting in Tienen. Nooit enig probleem gehad, behalve als ik zelf teveel gepruld had aan mijn netwerk in huis. Nooit technieker nodig gehad - zelfs nog nooit naar de helpdesk moeten bellen!

Ben klant van (bijna) het eerste uur.
Nooit last gehad of problemen.
Ik heb wel nu mijn 2de kabelmodem en dat duurde nog geen uur alvorens
hier een nieuw modem stond.
- gebeld naar Telenet (zou toen 2 dagen duren eer ze me konden helpen)
- een medewerker op de baan, ving dit op, op zijn laptop en die belde aan mijn deur.
- zeer vriendelijke en behulpzame jonge man.
Het meest aangename was de houding van die jonge gast.

[nete]

Re: telenet zoog weer zo hard dat...

Even een randopmerking bij al die cowboyverhalen over call-centers: ik heb 6 jaar ervaring in verschillende call-centers en helpdesks, waaronder ook Telenet (en Belgacom, en UPC,...).

Ik heb in al die jaren nooit meegemaakt dat een call agent onbeleefd werd aan de telefoon en toch in dienst bleef. Kandidaten genoeg om zijn/haar plaats in te nemen trouwens.

Akkoord, maar waarom belt een mens met een probleem naar een call-center ? Meestal omdat er een probleem is dat niet 100% in "het plaatje" past. En dan is het dikwijls "over en out" bij de call-center medewerkers, omdat zoiets vereist dat ze moeten nadenken en redeneren (en dat mogen ze niet want niet rendabel).
Hoe verklaar je anders dat in een bepaald call-center waar ik vroeger beroepshalve mee te maken had, de operatoren geacht worden van gemiddeld 20 oproepen per uur af te handelen. Als ze méér oproepen afhandelen krijgen ze een premie, verdienen ze dus méér. Moet er een tekeningske bij ?

Ik gruwel bij het fenomeen call-center, maar zeker niet bij de mensen die daar werken, zij doen hun uiterste best binnen het enge keurslijf waar ze inzitten.