Hallucinant

[nete]

Wat is er gaande met de service van onze telecom bedrijven ?

1) Mijn broer (83) is wat allergisch voor techniek en hij woont 75 km van bij ons vandaan. Hij krijgt vorig week een bericht dat zijn Telenet modem aan vervanging toe is en dat zo'n vervanging POEPSIMPEL is.
Vermits we zondag bij hem op bezoek gingen ga ik eens poolshoogte nemen in een Telenet center in de buurt. Geen probleem zegt de medewerker daar, ik kan u een modem meegeven, hem van hieruit starten met initialiseren, en morgen dient u gewoon de modem bij uw broer te vervangen. Ik verwittig mijn broer dat hij vanaf zaterdagnamiddag geen internet en vaste telefoon zal hebben tot zondag, voor hem geen probleem.
Zondag modem vervangen en de nieuwe aangesloten: niks werkt. Telenet gebeld en ja, het blijkt dat de "poepsimpele procedure" ergens onderweg gestopt is. Maar de helpdesk kan zoiets niet zelf verder behandelen, dat moet de technische dienst doen, er wordt een opdracht aangemaakt, en binnen de 48 UUR komt het in orde (wablieft, tot 48 UUR om een initialisatie te hernemen, waar gaan we naartoe ???) . Maar ja, dat zal allemaal wel beschreven staan in ellenlange procedures, uitgewerkt door heel slimme koppen ergens in een ivoren toren. Vermits er gisteren niks gebeurde heb ik het gedaan gekregen dat men in het Telenet center hier in het Gentse een afspraak gepland heeft bij hem thuis deze namiddag, om die "poepsimpele" omwisseling in orde te krijgen.
Vanmorgen rond 8 uur een SMS dat zijn modem "geprovisioneerd & geactiveerd" is. Zeer begrijpelijk taal voor een leek hoor... Mijn broer heeft nu wel internet maar nog altijd geen werkende vaste telefoon. Dus mag uiteindelijk de technieker toch langsgaan deze namiddag. Normaal los je zoiets op via een telefoontje naar de helpdesk, maar wegens "de drukte en blablabla" geraak je tegenwoordig vrijwel niet meer binnen.
Wel een dikke pluim voor het Telenet Center in Sint-Amandsberg !! De service van Telenet zelf, voordien een schoolvoorbeeld hoe het moet, krijgt wel een serieuze knauw.

2) Ik krijg op mijn smartphone, SIMkaart Mobile Vikings, dikwijls meldingen dat men mij totaal niet verstaat als ik bel. Eventjes die SIM omgewisseld voor een Orange SIM waar nog wat beltegoed op stond, iedereen hoort me perfect.
Ik meld dat aan MV en schrijf erbij dat het mijn nummer 0486-****** betreft. En dat mijn toestel een Moto G5G is. Dat laatste had ik dus beter niet gedaan, want ik krijg een ganse uitleg dat het 5G net nog niet overal werkt
Terug gemaild en ja, ik krijg bericht dat er een opdracht is doorgegeven om een vervang SIMkaart te versturen voor het nummer 0498-******, terwijl ik tot tweemaal toe het 486 nummer vermeld heb.
Uiteindelijk is er intussen een kaartje onderweg voor het juiste nummer.

Zou dit allemaal te maken hebben met een overvloed aan personeel in service centers die dan waarschijnlijk met hun vingers zitten draaien en daardoor niet allert meer zijn ?

[Spanik]

Re: Hallucinant

Overal hetzelfde bedje ziek. Neem nu Proximus. Als je daar naartoe belt ben je ook goed voor minstens 30 minuten doorheen hun doolhof van "druk 2 voor..." te fietsen. Dan een tijd muziek te luisteren om daarna te horen dat je verkeerd bent en een andere dienst moet hebben en kan herbeginnen. Maar vorige week werd ik door hun opgebeld voor een hele uitleg over de overstap naar fiber en of ik nog wel op het adres woon waar de elke maand de factuur naar sturen. Vraagt die doodleuk of Proximus al geweest is hiervoor. Neen, dat was "Fiberklaar" (ook Proximus eigenlijk maar bij Proximus weten ze dat niet) en dat die al een voorstel doorgestuurd hebben. Ah ja.... Aan het einde zegt die dan "Maar we contacteren u nog want dit is niet voor direct. Het kan nog 6 maand tot 1 jaar duren voor we beginnen".

Als het is om te verkopen hebben ze personeel en tijd genoeg. Eens kijken of ze ook zo snel zijn als ik binnen 6 maand bel om te vragen of ze er aan beginnen.

[buurmanBert]

Re: Hallucinant

Idem hier. Je hebt nog geluk dat ze konden helpen binnen de 48 uur.

Ik heb na mijn verhuis dikke misere gehad met Telenet.
In de winkel stond een idioot dat het product totaal niet kent! En dik tegen zijn goesting.
Moest er een technieker langs komen (ik ben hoger geschoold dan die gasten in die materie).
Heb ik bijna 2 MAAND !!!! Moeten wachten tot de technieker eens zou langs komen.
Ondertussen zolang geen signaal natuurlijk.
Hadden ze op ons oud adres alles afgesloten tegen afspraak in. Hadden we niets meer.

Kom een technicus langs die ik nog even les moest geven.
Bovendien ******lui. 'Hij wou een extra fischeke niet op de kabel persen dat naar de slaapkamer liep" dat is voor de elektricien zei em.
Je wordt er hoorndol van. Nogtans hadden ze in de telenetwinkel gezegd dat het voldoende was om enkel de kabel te trekken.
Ik heb de situatie gemeld aan Telenet via de telefoon. Veel excuus meneer, het zou zo niet mogen zijn..... Heb ik niets aan weet je.

Lees het ander draadje, we zijn ongeveer 2 maand verder en nu nog problemen met de digicoder.

Het niveau van service is bijzonder veel gedaald de laatste tijd bij Telenet.
Tientallen telefoontjes aan kwijt gespeeld voor iets wat eigenlijk standaard moet zijn.

Het ergste van al is dat de mensen die dan moeten helpen er geen zak van afweten. Totaal niet juist geschoold.

Ter vergelijk....

Ik heb ook internet laten installeren op mijn nieuw adres door Edpnet.
TOP professioneel geholpen geweest.
Een echte technicus met diploma kwam langs.
Alles proper afgewerkt en geen gezever.
Alles werkte tot in de puntjes prima.
Ook had ik snel een afspraak te pakken. Net op tijd volgens afspraak.

[nete]

Re: Hallucinant

In feite is het al zeer erg dat ze zo'n modem omwisselingen allemaal afschuiven op de klant, als er dan een probleem opduikt, wordt je op de koop toe nog gestraft met dagenlange wachttijden om het dan nog maar HALF in orde te brengen.

En dat oeverloze eindeloze maandenlang gemekker als je hen belt (vrij vertaald): "zet u maar voor een half uurtje of meer op uw gemak, want men heeft de ganse klantendienst "uitgekleed". Voor hen is het in hun eerste zin die je hoort natuurlijk enkel te wijten aan de "drukte", de heilige graal bij vrijwel alle service centers tegenwoordig.

[nete]

Re: Hallucinant

Nog zo'n schitterend voorbeeld van een eindeloze procedureslag:

Achter onze woning is er een voetweg die vrij druk gebruikt wordt. Een hele tijd geleden een bericht van de gemeente dat ze deze voetweg gaan verlichten voor de veiligheid.

Maanden niks en dan ergens in augustus of september een ploeg hier van de Fluvius opdrachtgever, en die plaatsen een ondergrondse kabel in die voetweg. Daarna ongeveer een maand "radiostilte" en dan liggen er aan het uiteinde van die wegel 5 palen.
Na weer een dikke maand zijn ze die palen komen plaatsen. Ik vroeg die mensen of ze het nu volledig gingen afwerken. "Jaja meneer".
Was het maar waar, helaas was er nog niet genoeg "ingepland" in de computer denk ik. Procedures weet je wel.

De palen staan hier nu een dikke week, bovenaan een open gat zodat de regen waarschijnlijk vrij spel heeft om de aansluitmodule onderaan de paal te "bevochtigen".

Als het niet zo triest was zou een mens er nog mee kunnen lachen. Maar het is natuurlijk 100 keer belangrijker dat alles mooi "ingepland" wordt, desnoods in 10 keer en straks gespreid over een half jaar, dan dat die verlichting eindelijk zal doen waar ze voor geplaatst wordt.
Wie weet landen hier binnenkort ooievaars om op die palen een nest te maken

[Hombre]

Re: Hallucinant

Je moet gewoon het geluk hebben dat je een bekwame Telenet technieker treft. Een goed jaar geleden flinke verbouwingen aan onze woning gedaan, Daarvoor moest ook de Telenet modem en splitter twee meter verplaatst worden. Alles zelf gedaan, maar die dikke kabel die vanuit de paal naar de woning is nu zowat twee meter te lang om netjes weg te werken, die kabel rol je ook niet even op. Toevallig later een Telenet busje in onze straat zien passeren, kwam wat morrelen aan een Telenet kastje tegen dezelfde paal als onze aansluiting is. Vriendelijke man gevraagd of hij de kabel kon inkorten, of dat ik een afspraak voor moest maken. Was geen probleem, ging dadelijk bij ons in huis aan de slag. Een stel gewone coaxkabels had ik zelf wat moeten verlengen, daar heeft hij zelfs zonder vragen nieuwe originele Telenet koppelstukjes gemonteerd. Meteen ook even het signaal gecontroleerd.
Kortom, niet alles en iedereen over dezelfde kam scheren.

[nete]

Re: Hallucinant

Een goed jaar geleden

Dit zegt alles denk ik, en ja, als je zo'n technieker ergens op het lijf loopt en hij moet zijn wagen niet verplaatsen (want dat monitoren ze wel denk ik) zal hij kunnen verklaren dat het werkje aan die paal wat moeilijker was en iets langer geduurd heeft.
Maar als die man de "PROCEDURE" gevolgd had, dan had je waarschijnlijk een paar weken aan uw been gehad.

Zolang een pak bedrijven blijven lijden aan acute proceduritis in de hoogste graad zal er niet veel veranderen.

[VerSeg]

Hallucinant

Zolang men blijft denken dat een bedrijf “gratis” een technieker de fouten aan de installatie van de klant laat oplossen welke door derden (klant of ander bedrijf) veroorzaakt werden, dan kan men blijven klagen over het verkeerde.
Mensen moeten dringend beseffen dat dit zomaar niet kan en dat men de juiste personen moet aanspreken.
Zelf gelegde kabels zijn de verantwoordelijkheid van de klant, niet van de provider.

[Spanik]

Re: Hallucinant

Zolang men blijft denken dat een bedrijf “gratis” een technieker de fouten aan de installatie van de klant laat oplossen welke door derden (klant of ander bedrijf) veroorzaakt werden, dan kan men blijven klagen over het verkeerde.
Mensen moeten dringend beseffen dat dit zomaar niet kan en dat men de juiste personen moet aanspreken.
Zelf gelegde kabels zijn de verantwoordelijkheid van de klant, niet van de provider.

Die "dikke kabel" is die van de maatschappij die die zelf had moeten inkorten tot de geschikte lengte. Geen probleem van de klant maar de technieker die liever snel thuis wou zijn dan het werk degelijk te doen.

Maar de kans is groot dat de maatschappij die technieker te weinig tijd geeft om de zaken goed en degelijk te doen. Dat moet ook gezegd worden. Als ik zie hoe ze bvb de kuisploeg timen en daarna klagen dat die zijn werk niet goed doet.... Tja, 1 m² in het midden van de vrij vloer kuisen is niet hetzelfde als de tijd nodig om een kantoor met kasten, stoelen, tafels, afvalbakken etc te kuisen. Dan zitten we weer bij de "procedures". En ja, tegenwoordig is dat echt een ramp.

[VerSeg]

Hallucinant

Die "dikke kabel" is die van de maatschappij die die zelf had moeten inkorten tot de geschikte lengte. Geen probleem van de klant maar de technieker die liever snel thuis wou zijn dan het werk degelijk te doen.

Het gaat hem meer om dit soort “extra werkjes”.

Kom een technicus langs die ik nog even les moest geven.
Bovendien ******lui. 'Hij wou een extra fischeke niet op de kabel persen dat naar de slaapkamer liep" dat is voor de elektricien zei em.

Stel dat hij een fiche zet en het werkt niet, dan klaagt de klant gegarandeerd dat hij het niet opgelost krijgt … of de technieker kan beginnen met aan de andere kant ook een nieuwe fiche te zetten of desnoods zelfs de kabel uit te meten of te vervangen.
Werkt er later ooit iets niet meer, dan komen de meesten toch weer klagen met “jullie hebben dat hier aangesloten en het werkt niet meer” … straatje zonder einde.

Het is met andere woorden vaak beter om er niet mee te beginnen dan erna de verantwoordelijkheid op u te moeten nemen om het op te lossen of de klachten te incasseren.

Een kleine goedbedoelde dienst kan nadien soms grote gevolgen hebben.
Wie heeft het nooit meegemaakt om snel iets kleintjes te willen oplossen maar dat het niet verloopt zoals het moet?[emoji848]

Als klant zou ik dat ook graag hebben dat ze dat doen, maar de technieker krijgt zo’n vraag voor een extraatje dagelijks mogelijks meermaals. [emoji6]

[nete]

Re: Hallucinant

Mensen moeten dringend beseffen dat dit zomaar niet kan en dat men de juiste personen moet aanspreken.

Je moet ze dan wel KUNNNEN aanspreken ipv de standaardzin bij steeds meer bedrijven "wegens de drukte...." altijd opnieuw te moeten aanhoren. In uiterste occasionele drukte zou ik een 5 minuten nog wel een enkele keer aanvaarden, maar maaaaaanden aan één stuk "wegens de drukte" heeft maar één reden. En zolang iedereen het normaal vindt om desnoods een half uur aan de lijn te hangen zal er absoluut niks veranderen, integendeel.
En ja, er zijn nog enkele witte raven, maar het is opnieuw een bedreigde diersoort geworden.

[VerSeg]

Hallucinant

Je moet ze dan wel KUNNNEN aanspreken ipv de standaardzin bij steeds meer bedrijven "wegens de drukte...." altijd opnieuw te moeten aanhoren. In uiterste occasionele drukte zou ik een 5 minuten nog wel een enkele keer aanvaarden, maar maaaaaanden aan één stuk "wegens de drukte" heeft maar één reden. En zoalng iedereen dat normaal vindt om desnoods een half uur aan de lijn te hangen zal er absoluut niks veranderen, integendeel.
En ja, er zijn nog enkele witte raven, maar het is opnieuw een bedreigde diersoort geworden.

Niet alles doorheen halen hé … als de technieker ter plaatse is dan kunt ge die aanspreken en als dat de elektricien betreft dan is dat de persoon, daar had ik op gereageerd.

Langs de andere kant bij telefonisch contact moet ge uiteraard eerst iemand aan de lijn krijgen en wegens de drukte is wel een veel voorkomend iets.
Echter had ik begrepen dat uw melding over Telenet ging, daar heb ik niet vaak contact mee nodig maar wel telkens zeer snel iemand aan de lijn.
Wat de nieuwe modem betreft die niet geactiveerd is, heeft u ook de instructie gevolgd hoe men deze zelf kan activeren?

[buurmanBert]

Re: Hallucinant

Veel heeft ook te maken met pure onkunde en bureaucratie.

Waar je vroeger nog echt met de techniekers kon praten zijn die tijden voorbij.
De administratie zat achter hen voor het papierwerk maar de techniekers zaten in het veld.

Nu is alles omgekeerd. Je hebt eerst de administratie en dan pas na veel gezever een bekwaam technicus.
Je moet eerst door de logge structuur van callcenters en paperassen.

De mensen die daar de honneurs moeten waarnemen zijn meestal onvoldoende of zelfs helemaal niet geschoold in de technische materie.
Zelfs hun eigen producten (niet dat het er veel zijn) kennen ze NIET.
Over veel dingen is ook niet goed nagedacht hoe ze dit soort werk uit handen geven.

Ik zal een voorbeeld geven hoe stom het wel niet kan zijn.

Het gaat dus over onze verhuis.
Idee: het oude huis mag op termijn afgesloten worden, op het nieuw adres komt alles te staan. Maar voorlopig nemen we alles dubbel tot de verhuis rond is.

In het nieuw huis was de bedrading niet in orde en er zou een technieker moeten komen.

Vraag 1: kan de decoder (met veel opnames op) mee naar het nieuw adres? Ja hoor, is geen probleem meneer. Gewoon kastje meedoen en aansluiten op het nieuw adres.
Werkelijkheid: In de "centrale" hadden ze de decoder al onklaar gemaakt vanop afstand waardoor alle opnames niet meer te bekijken waren.
Ale mercie e. Welk deel van het verhaal had je niet begrepen?

Vraag 2: kan je de oude decoder dan activeren op het nieuw adres?
Werkelijkheid: NOPE! Je moet een nieuwe decoder. De oude decoder lever je in. Je bent alles kwijt.

Je kan dit niet omwisselen?
NOPE, die procedure bestaat niet.

Ale, ik naar huis met een nieuwe decoder en de technieker zou nog komen. Afspraak gemaakt.

Ah ok. Dan moet ik nu even terug naar huis om de andere decoder te halen?
Ja idd.

(half uur later)....
Ik meld me aan met de oude decoder bij de Telenet winkel.
Ah maar meneer, heb je een code?
CODE? Welke code?
Je moet bellen naar Telenet VOOR je de decoder komt binnen brengen in de winkel.
Zij maken er dan een inlevercode voor die we kunnen lezen.
Je moet die code een paar dagen voordien aanvragen thuis.
Serieus? En jij kan even niet zelf bellen of dat in het systeem zetten?
NOPE! Ik heb geen goesting om te werken vandaag. (dat laatste heeft hij niet gezegd maar zo stond het wel af te lezen op zijn gezicht).

Dus ik terug naar huis en Telenet bellen.
Half uur aan de lijn gehangen en ze melden mij dat ik de decoder direct kan inleveren in de winkel.
WTF? Ik kom er net van.

Ik terug naar die winkel en doe mijn beklag.
Ahja, moa, dat is dan veranderd. Wij kunnen dat niet doen.

En zo blijf je dus bezig e.
Maar het is nog niet gedaan hoor.

Bij een eerste bezoek aan de winkel hadden we op het oud adres ons nieuw adres (+ decoders) laten bijplaatsen op ons "oud" abonnement.
Dus 1 klant met 2 adressen.

Een technieker zou komen voor de modem en nog wat aanpassingen aan de kabels (en kastje op de muur).
Hebben we dus bijna 2 MAAND op moeten wachten.

De technieker komt en plaatst modem en kabels.

Ik lever dus de oude decoder nu in.
Sluit em tochwel heel de boel af zeker in de winkel!

Ik "beetje" pissed. En hang aan de telefon met Telenet.
Ah ja, sorry meneer maar de technieker zal nog eens moeten langs komen.
Er klopt iets niet met je decoder. DEUH!!!

Ik laat het wat rusten want ik kookte ondertussen al een beetje.
Opnieuw gebeld naar Telenet.
Hebben ze iemand anders gegeven aan de lijn.
Die loste alles remote op. De administratie met ons twee adressen was ondertussen een puinhoop.
Kwam er nog bij dat we ons domiciel veranderde en het facturatieadres ook aangepast moest worden.

Kon dat nu echt niet van de eerste minuut?

Maar het krijgt nog een staartje.
Krijg ik op het oud adres weken nadien een brief in de bus met de vraag om de oude decoder in te leveren!! Dit hou je echt niet voor mogelijk toch.
En das nog niet alles. Weet je nog dat er een technieker zou komen voor de tweede keer? Plots krijg ik een sms dat ik thuis moet zijn omdat de technieker morgen langs komt. WTF!
Ik bel opnieuw naar Telenet om te zeggen dat het opgelost was. Weet je het zeker meneer? (blijf rustig man, blijf rustig).

En dan die facturatie.
Eerst voor van alles moeten betalen. (we hadden dit wel voorzien)
Nadien dan geld terug en creditnotas gekregen.

Finaal is het al bij al in orde gekomen. Maar je hebt er geen idee van wat dit grapje nu eigenlijk gekost heeft.
Al die werkuren, communicatie, personeel, en mijn tijd en naft er in gestoken.

En tis eigenlijk nog niet gedaan. Je kon het al lezen in het ander draadje. Er zit nu een storing in de decoder waardoor we soms niet kunnen doorspoelen.
Ik wou er vandaag een foto van maken om jullie te tonen. Toeval wil dat de storing er vandaag niet was.

[nete]

Re: Hallucinant

Niet alles doorheen halen hé … als de technieker ter plaatse is dan kunt ge die aanspreken en als dat de elektricien betreft dan is dat de persoon, daar had ik op gereageerd.

Langs de andere kant bij telefonisch contact moet ge uiteraard eerst iemand aan de lijn krijgen en wegens de drukte is wel een veel voorkomend iets.
Echter had ik begrepen dat uw melding over Telenet ging, daar heb ik niet vaak contact mee nodig maar wel telkens zeer snel iemand aan de lijn.
Wat de nieuwe modem betreft die niet geactiveerd is, heeft u ook de instructie gevolgd hoe men deze zelf kan activeren?

Ze hebben in het Telenetcenter in mijn buurt zelf de nieuwe modem activatie gestart (een minuutje werk) en na een tiental minuutjes mij de modem megegeven met de melding dat ik enkel de volgende dag de oude modem moest lokoppelen en wegnemen en de nieuwe modem moest aansluiten en alles zou werken.
Er werkte juist niks, nada. Bleek dat de activatie procedure onderweg gestopt was. Dat kan gebeuren, maar als ze dan doodleuk "beloven" dat je tot 48 uur geduld zal moeten oefenen om iets dat hun eigen fout is (hun systeem van alles doorschuiven naar de klant) op te lossen, dan wordt ik wel kwaad. Uiteindelijk is het vandaag in de late namiddag, na een bezoek van de technieker in orde gekomen.

Eén dezer dagen eens bellen of mailen welke tegemoetkoming mijn broer mag verwachten voor gederfd gebruik van de producten die hij afneemt en betaalt. De oorzaak ligt tenslotte bij Telenet.
Ik en mijn broer waren vooraf volledig akkoord dat hij van zaterdagnamiddag tot zondagnamiddag verstoken was van internet en vaste telefonie (oude modem werd gedeactiveerd bij start van de activatie van de nieuwe), en als er dan iets mislopen bleek had ik daar begrip voor als die procedure maandagmorgen direct terug opgestart was en niet als ze eens tijd en goesting hadden.
Maar één of andere pipo heeft daar waarschijnlijk een "proccedure" voor geschreven dat zoiets tot 48 uur kan duren, dus de operator van de helpdesk kan uiteraard enkel dat melden.
Als bedrijf is dat handelen alsof je al tevreden en blij mag zijn dat je klant mag zijn bij hen.

[VerSeg]

Hallucinant

Ik en mijn broer waren vooraf volledig akkoord dat hij van zaterdagnamiddag tot zondagnamiddag verstoken was van internet en vaste telefonie (oude modem werd gedeactiveerd bij start van de activatie van de nieuwe), en als er dan iets mislopen bleek had ik daar begrip voor als die procedure maandagmorgen direct terug opgestart was en niet als ze eens tijd en goesting hadden.
Maar één of andere pipo heeft daar waarschijnlijk een "proccedure" voor geschreven dat zoiets tot 48 uur kan duren, dus de operator van de helpdesk kan uiteraard enkel dat melden.
Als bedrijf is dat handelen alsof je al tevreden en blij mag zijn dat je klant mag zijn bij hen.

Spijtig dat je het weer zo negatief voorstelt.

Uiteraard heeft iedereen graag alles zo snel mogelijk in orde, maar je bent niet alleen op aarde.
Geen enkele procedure zal zeggen dat het 48 uur “moet” duren, maar eerder “kan” of “mag” duren.
Dat zijn echter altijd maar vooropgestelde doelstellingen, er kunnen zich altijd een onverwacht groot aantal incidenten voordoen.

Als er zich tijdens een WE slechts één incident voordoet, dan zal dat de maandag uiteraard snel behandeld kunnen worden.
Maar als er zich 100 incidenten voordoen en jij bent nummer 98, dan zal je logischerwijze wat langer moeten wachten.