Tweet
Re: Leest hier een Proximus medewerker mee ?
Ik ben het eens met VerSeg. Je moet de geijkte kanalen blijven volgen en niet per e-mail van een medewerker of via een winkel gaan aankloppen.
Uw punt voor het melden van een probleem is incident management of in de volksmond beter gekend als "helpdesk".
Daar wordt uw klacht genoteerd samen met uw referenties, omschrijving van het probleem, datum, uur, en een ID.
Van daar uit wordt de klacht behandeld en doorgestuurd naar de juiste personen.
Blijkbaar is de technieker al langsgeweest volgens die procedure.
Echter heeft de technieker toen een reparatie uitgevoerd en het incident als behandeld doorgegeven aan de mensen waar de klacht is binnen gekomen.
Waarmee het incident wordt afgesloten.
Zoals ik al zei. Herhaal uw stappen bij de helpdesk en vraag om een CHANGE.
Dan zullen die mensen uw verzoek een andere behandeling geven en weer de juiste personen binnen hun team aan het werk zetten.
Doe dit NIET via de omwegen want dat haten ze. Dat is een groot probleem binnen modern management dat klanten het geijkte systeem proberen te omzeilen en andere omwegen zoeken.
Standaard worden klachten die via een omweg komen dan ook NOOIT behandeld! Weet dit!
Hier zijn de verkopers van de winkel dan wel in de fout dat ze u dit niet uitdrukkelijk vermelden en op een juiste manier doorverwijzen naar de helpdesk.
Maar de technieker mag je niets verwijten. Hij kan enkel suggesties geven aan de klant maar het is de klant die het spel in gang moet zetten via de helpdesk.
Dit zijn nu eenmaal de moderne systemen van incident management gekend onder ITIL.
Zoek eens ITIL op en je zal zien dat daar een zeer geweldig systeem achter zit met verantwoordelijkheden op verschillende niveaus.
Het werkt 1000x beter dan de oude methodes.
Als je als klant echter belangrijk genoeg bent (lees: veel betaalt) dan krijg je een SLA (Service Level Agreement) waarin je support deels of volledig uit handen wordt genomen.
Dit zal hier wel het geval niet zijn anders was uw tussenkomst niet eens nodig.
Dus nu heb je 2 opties:
- klagen over een probleem en het moet terug gerepareerd worden
- vragen om een aanpassing van de infrastructuur
Beiden gaan sowieso door de helpdesk moeten. Je kan er niet van uit. Thats the system. Thats how it works.
Alternatief kan je op een ander gaan zoals Telenet maar daar hebben ze ook .... ITIL en zit je in exact de zelfde situatie.
Alle grote moderne bedrijven gebruiken ITIL of een variant hierop.
Dus praat met uw vriend over wat de opties zijn en bel die helpdesk.
Ik ben het eens met VerSeg. Je moet de geijkte kanalen blijven volgen en niet per e-mail van een medewerker of via een winkel gaan aankloppen.
Uw punt voor het melden van een probleem is incident management of in de volksmond beter gekend als "helpdesk".
Daar wordt uw klacht genoteerd samen met uw referenties, omschrijving van het probleem, datum, uur, en een ID.
Van daar uit wordt de klacht behandeld en doorgestuurd naar de juiste personen.
Blijkbaar is de technieker al langsgeweest volgens die procedure.
Echter heeft de technieker toen een reparatie uitgevoerd en het incident als behandeld doorgegeven aan de mensen waar de klacht is binnen gekomen.
Waarmee het incident wordt afgesloten.
Zoals ik al zei. Herhaal uw stappen bij de helpdesk en vraag om een CHANGE.
Dan zullen die mensen uw verzoek een andere behandeling geven en weer de juiste personen binnen hun team aan het werk zetten.
Doe dit NIET via de omwegen want dat haten ze. Dat is een groot probleem binnen modern management dat klanten het geijkte systeem proberen te omzeilen en andere omwegen zoeken.
Standaard worden klachten die via een omweg komen dan ook NOOIT behandeld! Weet dit!
Hier zijn de verkopers van de winkel dan wel in de fout dat ze u dit niet uitdrukkelijk vermelden en op een juiste manier doorverwijzen naar de helpdesk.
Maar de technieker mag je niets verwijten. Hij kan enkel suggesties geven aan de klant maar het is de klant die het spel in gang moet zetten via de helpdesk.
Dit zijn nu eenmaal de moderne systemen van incident management gekend onder ITIL.
Zoek eens ITIL op en je zal zien dat daar een zeer geweldig systeem achter zit met verantwoordelijkheden op verschillende niveaus.
Het werkt 1000x beter dan de oude methodes.
Als je als klant echter belangrijk genoeg bent (lees: veel betaalt) dan krijg je een SLA (Service Level Agreement) waarin je support deels of volledig uit handen wordt genomen.
Dit zal hier wel het geval niet zijn anders was uw tussenkomst niet eens nodig.
Dus nu heb je 2 opties:
- klagen over een probleem en het moet terug gerepareerd worden
- vragen om een aanpassing van de infrastructuur
Beiden gaan sowieso door de helpdesk moeten. Je kan er niet van uit. Thats the system. Thats how it works.
Alternatief kan je op een ander gaan zoals Telenet maar daar hebben ze ook .... ITIL en zit je in exact de zelfde situatie.
Alle grote moderne bedrijven gebruiken ITIL of een variant hierop.
Dus praat met uw vriend over wat de opties zijn en bel die helpdesk.
Comment