Wachttijden

[al murphy]

Re: Wachttijden

Daarin heb je gelijk, laten we het ministriëel voorstel in vakantieperiodes X 3 doen, daar kan ik gerust mee leven.
Helaas zitten we dan nog maar aan 7,5 minuten. Maximum wel te verstaan.....

Zolang het volk ervoor aanwezig is, is die recall na 2,5 minuten helemaal geen slecht idee. Maar wat verwacht je dan als klant, eigenlijk? Dat je gewoon in de wachtrij blijft zitten en na die dertig minuten wordt geholpen. Of mag dat terugbellen ook binnen pakweg een werkdag?

[notex]

Re: Wachttijden

Afgelopen vrijdag tussen 17h en 18h 3 keer naar TV Vlaanderen gebeld i.v.m. verificatie van smartcards. Wachttijden : 5min, 2 min, 30s.

Vandaag 3 keer naar Telenet gebeld wegens een facturatiefout. Om 9h heb ik na 32 min ingelegd. Om 14h na 20 min ingelegd. Om 17h na 10 min terug ingelegd (de laatste keer was op mijn eigen kosten) . Steeds hetzelfde zinnetje "Wegens grote drukte kunnen de wachttijden erg lang zijn" . Na 62 minuten nog geen mens aan de lijn gehad bij Telenet.

[Guest13]

Re: Wachttijden

aaaaaaaaaaaaaa

[nete]

Re: Wachttijden

Of mag dat terugbellen ook binnen pakweg een werkdag?

Euh ?
Binnen het kwartier teruggebeld worden zou ik nog redelijk vinden, maar binnen een werkdag, kom nou, da's toch echt belachelijk.
Als het callcenter dan 10 uren open is mag je mogelijks 10 uren naast je telefoon blijven zitten. Leuk.

[VerSeg]

Re: Wachttijden

Lang wachten aan de telefoon is inderdaad wel niet plezant maar niet kunnen bellen en verplicht een mail moeten sturen of een ticket loggen en wachten op een antwoord is nog veel erger ... vooral als ze in het algemeen enkele maanden nadien pas reageren.
Maar het ergst van al vind ik het lang wachten op herstellingen, 5 à 6 weken is bijna overal een minimum aan het worden en op sommige zaken mag je 3 maand wachten.

[VerSeg]

Re: Wachttijden

Euh ?
Binnen het kwartier teruggebeld worden zou ik nog redelijk vinden, maar binnen een werkdag, kom nou, da's toch echt belachelijk.

Als ze niet kunnen volgen met binnenkomende oproepen dan hebben ze op dat moment ook geen kans om zelf te bellen, nogal logisch dat ze dan pas gaan bellen als het kalmer is.
Zelf ook wat redelijk blijven hé.

Dat je iets kan melden als bijvoorbeeld internet eruit ligt (kant provider), dat moet snel kunnen gaan maar als het is om uw mail opnieuw te configureren omdat je een nieuwe PC hebt gekocht dan kan dat ook even wachten.
Facturatieproblemen ook, ne mens weet graag waar hij staat als hij te veel aangerekend wordt maar dat ze nu na 15 minuten of na 5 uur een creditnota maken zal niet veel uitmaken.

[Guest13]

Re: Wachttijden

aaaaaaaaaaaaaaaa

[nete]

Re: Wachttijden

Als ze niet kunnen volgen met binnenkomende oproepen dan hebben ze op dat moment ook geen kans om zelf te bellen, nogal logisch dat ze dan pas gaan bellen als het kalmer is.
Zelf ook wat redelijk blijven hé.

Waar ben ik onredelijk ?
Sorry, maar "kalm" mag het NOOIT zijn hé, want dan gaat die "manager" aan zijn bonus denken en in het personeelsbestand gaan snijden.

Als de serie voorbeelden in dit topic aangehaald de enige "gevallen" waren, dan is dat in mijn ogen nog schandalig.
Een half uur of meer aan de lijn moeten hangen, da's toch wraakroepend ?

Vandaar dat ik de maatregel van Van Quickenborne voor 100 % steun. Hij zou hem wel mogen uitbreiden tot alle call-centers, en niet alleen Telecom.
Het is nu eenmaal zo dat, als je het niet verplicht, ze niks doen, omdat vrijwel alle call-centers in hetzelfde beddeke ziek zijn. Als klant kom je zo altijd van de regen in de drop terecht.
Want die ene die dan wel zou investeren in klantenzorg tekent zijn economisch doodvonnis.

[VerSeg]

Re: Wachttijden

Waar ben ik onredelijk ?
Een half uur of meer aan de lijn moeten hangen, da's toch wraakroepend ?

Klopt volledig dat dit lang is maar is ook elk contact zo dringend dat je direct iemand aan de lijn moet hebben? Is een vraag per mail niet genoeg en kun je niet even wachten op een antwoord? Sommige zaken kan je moeilijk per mail (als uw internet eruit ligt bijvoorbeeld) maar veel administratieve vragen kunnen mensen ook per mail sturen ... alleen doen ze het niet.
Ik beklaag de mensen die nu zouden moeten terugkeren naar 20 jaar geleden toen alles nog per brief gebeurde.
Nu blijk ik bij Telenet altijd geluk gehad te hebben want ik heb nooit zo lang moeten wachten om iemand aan de lijn te hebben.
Bij DKV heb ik ooit eens moeten bellen voor een uitkering dat onjuist was ... ik heb die dag 8 uur geprobeerd, dat is bellen en als het na 50 beltonen vanzelf verbroken wordt een re-dial doen. Dat is pas wachten maar nog niets vergeleken met de support van Dommel ... 8 maand voor ze tickets behandeld hebben en waar je maanden aan een stuk niemand telefonisch vastkreeg! Niks callcenter daar, gewoon man en vrouw dat een zaakje opgericht hadden en er overdag niet waren ... een bandje meldde dat alle personen in gesprek waren. (Ondertussen meer dan een jaar geleden.)

[nete]

Re: Wachttijden

gewoon man en vrouw dat een zaakje opgericht hadden en er overdag niet waren ... een bandje meldde dat alle personen in gesprek waren. (Ondertussen meer dan een jaar geleden.)

Je zou gaan denken dat dat bij een hele rits call-centers ook het geval is...

[al murphy]

Re: Wachttijden

Ja, ok, je zou je gaan afvragen hoe dat komt.
"Ja meneer, mijn internet werkt niet meer. Hier betaal ik wel niet meer voor he, als 't niet rap gemaakt is ga ik naar Telenet"
...
"Ok, dan zullen we eens even naar uw draadloos netwerk gaan kijken. Dat met een paswoord beveiligd?"
"Ja, dat weet ik niet. Ik ben niet de specialist he"
"Ok, klik eens rechts vanonder, daar-en-daar"
"How, ja maar wacht, ik zit nu niet bij mijne computer. Kunt ge dat niet vanop afstand doen."

[nete]

Re: Wachttijden

Voor telecom: als de providers nu eens iets meer info meestuurden dan een klantnnummer en een paswoord zou misschien al veel oplossen.
Probeer maar eens het IP adres te achterhalen van een door Skynet geleverde router. Bij vrijwel elke zelf gekochte router is dan iets in de aard van 192.168.1.2, bij sommige van Skynet (Philis dacht ik) is dat ineens iets in de range 10.38.....
Waarom die info niet op een lijst zetten ? Dat kost één blad papier en één keer een lijstje opstellen en meesturen.

[VerSeg]

Re: Wachttijden

Waarom die info niet op een lijst zetten ? Dat kost één blad papier en één keer een lijstje opstellen en meesturen.

Pffff ... 9/10 klanten lezen toch geen papieren of handleidingen.
Word je klant bij Telenet dan krijg je een hele brochure en een mooi blad met al uw klantengegevens op. De meesten die bellen naar een klantendienst (Telenet of andere) kunnen niet eens hun klantennummer vermelden. Ze kunnen uw gegevens wel opzoeken volgens naam en adres en dit is simpel als uw naam Dirk Verhelst is en je in de Peperstraat woont maar als uw naam Gaetan Puynbroeckx is en je woont in de Haeghedonckstraat dan zal het al een heel gedoe zijn voor de meesten verstaan hebben over wie het gaat.
Zo'n blad is handig als je het zelf correct gebruikt.

[notex]

Re: Wachttijden

is ook elk contact zo dringend dat je direct iemand aan de lijn moet hebben? Is een vraag per mail niet genoeg en kun je niet even wachten op een antwoord?

Ik stuurde een mail naar Telenet over een verkeerde facturatie. 1 dag later een automatisch bericht teruggekregen van TN dat de mail ontvangen is.
Na 2 weken nog geen reactie van TN en ik stuurde om de paar dagen een mail met de vraag waarom mijn mail nog niet beantwoord is.
Iedere keer een automatische bevestiging gekregen dat mijn mail ontvangen is bij TN, maar geen antwoord op mijn eerste vraag. Ja, zo kunnen we bezig blijven.
Na 3 weken nog geen reactie van TN en ik stuur een aangetekende brief naar hen.
17 dagen later krijg ik per mail antwoord van TN dat ze mijn brief hebben ontvangen.
Ondertussen had ik nogmaals een verkeerde factuur ontvangen, deze keer verhoogd met 7€ herinneringskosten.
Gisteren als bij wonder kreeg ik al na 1 minuut een zeer vriendelijke en bekwame TN operator aan de lijn. Na een gesprek van amper 2 minuten was het zaakje over de verkeerde facturatie opgelost.

Wat in 5 weken niet opgelost geraakte met mails en een aangetekende brief, is nu per telefoon opgelost in enkele minuten.

Alleen,....... je moet een operator te pakken krijgen ( eerder deze week had ik het na meer dan een uur wachttijd opgegeven)

[nete]

Re: Wachttijden

Gisteren als bij wonder kreeg ik al na 1 minuut een zeer vriendelijke en bekwame TN operator aan de lijn. Na een gesprek van amper 2 minuten was het zaakje over de verkeerde facturatie opgelost.

Wat in 5 weken niet opgelost geraakte met mails en een aangetekende brief, is nu per telefoon opgelost in enkele minuten.

Alleen,....... je moet een operator te pakken krijgen ( eerder deze week had ik het na meer dan een uur wachttijd opgegeven)

Voilà, het hele topic samengevat in 3 zinnen !

Dus, zet voldoende mensen in een call-center, zodat ze niet eerst een scheldtirrade moeten aanhoren over het oeverloos wachten, en de operatoren zullen blijven, ze gaan ervaring opdoen, nog efficiënter worden (= kortere gesprekken) en het ziekteverzuim zal zeker dalen.
Een ferm deel van de meerkost kan zo al gecompenseerd worden.
En de RVA is ook gelukkig.
En de klant ook....