Als het slecht/verkeerd loopt bij telenet....

[Spanik]

Re: Als het slecht/verkeerd loopt bij telenet....

Denk jij dat echt? Voor die ene (jij in dit geval) die wat problemen heeft gehad hebben ze er 100 waar ze geen poot voor moeten uitsteken hebben. Die service levels, daar is veel geld ingestoken om te bepalen wat ze wel moeten doen en wat niet. Wat de kerels verdienen die dat uitdenken en bepalen, daar kunnen veel hier van dromen want op het einde van de rit besparen die de klant (telenet en andere) zoveel geld ...

[buurmanBert]

Re: Als het slecht/verkeerd loopt bij telenet....

Denk jij dat echt? Voor die ene (jij in dit geval) die wat problemen heeft gehad hebben ze er 100 waar ze geen poot voor moeten uitsteken hebben. Die service levels, daar is veel geld ingestoken om te bepalen wat ze wel moeten doen en wat niet. Wat de kerels verdienen die dat uitdenken en bepalen, daar kunnen veel hier van dromen want op het einde van de rit besparen die de klant (telenet en andere) zoveel geld ...

Dat is idd zo.
Als onderdeel van hun zakendoen maakt het niet uit dat ze een paar gevallen hebben waar het grondig fout gaat. Het systeem is er op ontworpen om dat op te vangen.
Hun winst komt uit de duizenden gevallen waar ze geen werk aan hebben.

[VerSeg]

Re: Als het slecht/verkeerd loopt bij telenet....

Denk jij dat echt? Voor die ene (jij in dit geval) die wat problemen heeft gehad hebben ze er 100 waar ze geen poot voor moeten uitsteken hebben. Die service levels, daar is veel geld ingestoken om te bepalen wat ze wel moeten doen en wat niet. Wat de kerels verdienen die dat uitdenken en bepalen, daar kunnen veel hier van dromen want op het einde van de rit besparen die de klant (telenet en andere) zoveel geld ...

Dat is idd zo.
Als onderdeel van hun zakendoen maakt het niet uit dat ze een paar gevallen hebben waar het grondig fout gaat. Het systeem is er op ontworpen om dat op te vangen.
Hun winst komt uit de duizenden gevallen waar ze geen werk aan hebben.

Werken jullie in dat bedrijf en weten jullie hoe het (hoger) management erover denkt en wat het zou moeten zijn? [emoji848]
Of zijn het maar veronderstellingen?
Dat het niet altijd vlot verloopt neemt niet weg dat het volgens de doelstellingen wel allemaal in orde moet zijn.
Als men een miljoen klanten heeft en duizenden medewerkers, dan is de kans dat er eens iets fout loopt uiteraard groter dan bij een klein bedrijf met een beperkt aantal klanten en personeel.
Ook wat planning en beschikbaarheid betreft is het risico veel groter, hoe goed men daar ook probeert op in te spelen.
Hoe meer klanten men heeft, hoe kleiner logischerwijze de impact als er eentje vertrekt.
Geen enkel bedrijf zal ooit 100% kunnen garanderen dat er nooit iets fout loopt, uiteraard niet plezant als men net die klant is waar het niet vlot gaat. [emoji6]

[Spanik]

Re: Als het slecht/verkeerd loopt bij telenet....

Niet in dat bedrijf, wel in een ander. En ja, over service wordt behoorlijk wat gerekend. Waar kunnen we mee weg? Wat is het goedkoopste? Hoeveel man moeten we hebben op de helpdesk om binnen de x minuten een telefoon op te nemen? En als we dat x-1 minuten willen, hoeveel kost dat?

Denk je dat niet alle bedrijven daarmee bezig zijn? After-sales is een kost die je tot een absoluut minimum wil beperken.

Er wordt echt gerekend hoeveel % er zal "fout lopen" omdat er eigenlijk niemand beschikbaar is en dat anderen die meer betalen voor hun service die personen nodig hebben. Tot vele cijfers na de komma.

[buurmanBert]

Re: Als het slecht/verkeerd loopt bij telenet....

Wij werkte lang geleden zonder enige verfijnde organisatie daar rond.
Service support bestond uit mensen bij middelen zetten en eventueel verfijnen als bleek dat we het niet goed ingeschat hadden.
Dingen waren toen ook pakken meer eenvoudig dan nu.
Later zijn we gaande weg ITEL gaan implementeren. Het is een op ICT geschreven service formule en systeem.
Alle grote bedrijven werken nu volgens dit of gelijkaardige modellen.
Voor elk departement binnen dit systeem zijn budgetten te bewaken.
Zo hebben ze op hoger vlak bij de raad van bestuur meer zicht op de details van waar we mee bezig zijn.

Een nadeel aan dit systeem is dat vooral de oudere generatie hier niet zo goed mee weg kan.
Waar we vroeger op diverse niveaus binnen een organisatie konden gaan aankloppen en ons probleem voorleggen, zijn die tijden nu gedaan.
Wie of wat dan ook zal door het systeem moeten.

Een extra groot voordeel is dat je de juiste expertise kan inzetten op de juiste plaats in je organisatie.
Met hoger rendement en beter verdeelde werklast.

Je moet ook veel minder hoog gekwalificeerde mensen in dienst nemen.

[nete]

Re: Als het slecht/verkeerd loopt bij telenet....

After-sales is een kost die je tot een absoluut minimum wil beperken.

Dat beginnen veel bedrijven nu ook weer te doen (enfin, ze proberen het) met hun nieuwe speeltje, de "virtuele" assistant. Wat een gruwel is dat man.

Voor mij is dat gewoon de hele FAQ database die ze daarin gestopt hebben en geen jota méér.
Als je dus een vraag hebt voor zo'n onding dan kan je best die vraag opzoeken bij de FAQ en ze copy-paste plaatsen in het "kotteke" van de assistant. Je krijgt dan zeker mooi het antwoord vanuit de FAQ voorgeschoteld.

Enige vraag die ook maar één woord afwijkt van de "standaard" geeft natuurlijk "ik begrijp je vraag niet, kan je de vraag eens anders formuleren".

Binnen een jaar of 10 zal AI misschien, heel misschien het IQ van een embryo overstijgen...

[VerSeg]

Als het slecht/verkeerd loopt bij telenet....

Dat beginnen veel bedrijven nu ook weer te doen (enfin, ze proberen het) met hun nieuwe speeltje, de "virtuele" assistant. Wat een gruwel is dat man.

Voor mij is dat gewoon de hele FAQ database die ze daarin gestopt hebben en geen jota méér.
Als je dus een vraag hebt voor zo'n onding dan kan je best die vraag opzoeken bij de FAQ en ze copy-paste plaatsen in het "kotteke" van de assistant. Je krijgt dan zeker mooi het antwoord vanuit de FAQ voorgeschoteld.

Dat komt omdat je er geen knijt van wil snappen wat achter dit systeem zit.
Uiteraard is dat grotendeels de FAQ met wat automatiseringen en dat is net de bedoeling.
Veel mensen (vooral particuliere klanten) lezen nooit de FAQ of zoeken nooit in hun klantengegevens (bijvoorbeeld openstaande facturen) en grijpen direct naar de telefoon …. waarom zouden ze de moeite doen om te lezen als iemand het hen kan voorlezen? [emoji849]
Echter is het merendeel van de vragen beantwoord door de FAQ en en automatisering en zijn dus vele telefoonoproepen overbodig.
Door de FAQ en automatisering dus aan te bieden via een chatbot of “virtuele assistent”, ontlasten ze de helpdesk van de nutteloze telefoontjes en houden ze de medewerkers vrij voor de klanten die echt support nodig hebben omdat ze er met de standaard antwoorden uit de FAQ en automatisering niet uitkomen.

Als men ziet hoeveel mensen bellen met een simpele vraag van waar staat mijn factuur, hoeveel moet ik nog betalen, hoe start ik mijn toestel, hoe verander ik xyz … zaken die normaal standaard goed ter beschikking staan van de klant.
En dan ook hoe lang ze daarvoor iemand onnodig lang bezet houden want hun klantennummer, type toestel, … dat moeten ze nog beginnen zoeken als ze al in gesprek zijn en gaat het vaak over dat spul hier, dat ding, … ze bellen onvoorbereid.
Als ze in een chatbot of virtuele assistent nog moeten beginnen zoeken naar hun klantnummer of eigen telefoonnummer, dan mag dat al langer duren want niemand anders moet daardoor langer in de wachtrij staan.

Eigenlijk als men daar even over nadenkt, dan is het eigenlijk de luiheid van klanten (geen moeite doen iets basis op te zoeken) dat ervoor zorgt dat dergelijke systemen er komen.
Het kan uiteraard niet in elke branche toegepast worden, maar toch op vele plaatsen.
Maar het is zowel voor het bedrijf als de klant een goed hulpmiddel, tenminste als men niet overdrijft en geen enkele fysieke persoon voorziet. [emoji6]

[nete]

Re: Als het slecht/verkeerd loopt bij telenet....

Dat komt omdat je er geen knijt van wil snappen wat achter dit systeem zit.
Uiteraard is dat grotendeels de FAQ met wat automatiseringen en dat is net de bedoeling.

Je verliest de pedalen om me toch maar te counteren: ik zeg dat dat onding een pure kopie is van de FAQ en wat komt gij vertellen ?
Dat ik er geen knijt van begrijp en dat zo'n "assistant" is: Uiteraard is dat grotendeels de FAQ met wat automatiseringen en dat is net de bedoeling.

De automatisering (enkelvoud) beperkt zich meestal, als je een vraag stelt met eigen woorden tot: "ik begrijp je vraag niet, kan je de vraag eens anders formuleren".

Toch bedankt om me gelijk te geven. Eerst de vraag gaan zoeken in de FAQ, ze kopiëren in het "kotteke", dan krijg je zeker antwoord (datgene uit de FAQ natuurlijk.
Enorme meerwaarde hoor
Ik herhaal: Binnen een jaar of 10 zal AI misschien, heel misschien het IQ van een embryo overstijgen...

[VerSeg]

Als het slecht/verkeerd loopt bij telenet....

Je verliest de pedalen om me toch maar te counteren: ik zeg dat dat onding een pure kopie is van de FAQ en wat komt gij vertellen ?
Dat ik er geen knijt van begrijp en dat zo'n "assistant" is: Uiteraard is dat grotendeels de FAQ met wat automatiseringen en dat is net de bedoeling.

De automatisering (enkelvoud) beperkt zich meestal, als je een vraag stelt met eigen woorden tot: "ik begrijp je vraag niet, kan je de vraag eens anders formuleren".
Toch bedankt om me gelijk te geven. Eerst de vraag gaan zoeken in de FAQ, ze kopiëren in het "kotteke", dan krijg je zeker antwoord (datgene uit de FAQ natuurlijk.
Enorme meerwaarde hoor
Ik herhaal: Binnen een jaar of 10 zal AI misschien, heel misschien het IQ van een embryo overstijgen...

Je snapt er nog steeds niets van wat er achterzit en eigenlijk interesseert het u ook niet.
Er is maar één ding dat u interesseert en dat is zoveel mogelijk klagen over allerlei systemen zonder er bij stil te willen staan dat er ook een nut achter zit.

Het gaat om automatiseringen (meervoud) omdat er meerdere zaken geautomatiseerd worden.
Het beperkt zich in tegenstelling tot wat u laat blijken niet tot enkel de FAQ (algemeen in vele bedrijven).
Het leidt mensen inderdaad in eerste instantie naar de FAQ welke ze anders negeren maar het gaat ook vaak veel verder.
Uw openstaande factuur wordt opgehaald indien nodig, uw laatste bestelling, uw afspraken, mogelijkheid een contactformulier in te vullen of met de juiste dienst verbonden te worden, bepaalde instellingen aangepast, … het is in de meeste gevallen niet zomaar botweg enkel een FAQ.

Als je met een “mens” spreekt en uw vraag is niet duidelijk, dan zal die ook wel om een verduidelijking vragen alvorens een antwoord te kunnen formuleren.
Bel eens met een bedrijf en vraag aan een klantgerichte fysieke persoon om een kopij van dat “document” … die zal met deze foute formulering ook niet weten wat je bedoelt, je zal ook moeten specificeren of het over een contract, bestelbon, factuur of wat ook gaat.

En als jij zo vaak contact moet opnemen met een bedrijf/winkel, dan kan het toch niet anders dan dat ook jij weet dat er met dergelijke systemen ook specifiek aan uw account verbonden gegevens opgehaald worden zoals bijvoorbeeld een klantennummer, ordernummer, besteldatum, of wat ook?
Dat staat niet in een FAQ maar dit betreft automatiseringen die eraan gekoppeld zijn.

Voor de rest mag je stilaan stoppen met uw beledigingen, ik verlies helemaal niet de pedalen maar geef u de realiteit in plaats van elk systeem oneindig aantal keren in het belachelijke te trekken.
Of alles perfect werkt staat daarbuiten en ja ge moet een min of meer correcte vraag stellen maar deze systemen werken wel 24/7 zodat men ook om 03:45 op een feestdag iets kan opzoeken en hopelijk verhelpen.

Ik heb zelf jaren samen met collega’s scripts uitgewerkt voor een dergelijke systeem en voor één simpele script was men vaak weken bezig om alle mogelijke resultaten uit te werken en te testen afhankelijk van de klant zijn persoonlijke situatie (gekend als klant of niet, open bestellingen of niet, gekende apparaten of niet, …) al kan men nooit alle uitzonderlijke situaties opvangen.
Heel in het begin was dat nog op papier en later in Visio, 20 grote flipcharts vol voor één redelijk eenvoudige script was geen uitzondering.
Op het einde krijgt men steeds de vraag of het antwoord voldeed aan de verwachting met de mogelijkheid een commentaar toe te voegen, deze werden gebruikt om verbeteringen aan te brengen waar mogelijk.
Ook was er steeds de mogelijkheid om toch met iemand te spreken indien dit nog nodig bleek.

Uiteraard zal een embryo ook nooit de correcte vraag stellen of het nut ervan inzien. [emoji848]
Alleen kritiek uiten heeft trouwens ook geen meerwaarde. [emoji6]

[nete]

Re: Als het slecht/verkeerd loopt bij telenet....

Maar het is zowel voor het bedrijf als de klant een goed hulpmiddel, tenminste als men niet overdrijft en geen enkele fysieke persoon voorziet.

Laat dat laatste nu juist de natte droom zijn van de ontwikkelaars van die bots.

[VerSeg]

Re: Als het slecht/verkeerd loopt bij telenet....

Laat dat laatste nu juist de natte droom zijn van de ontwikkelaars van die bots.

Weet je wat je eens zou moeten doen, eens gaan werken in een bedrijf waar ze dat gebruiken en meewerken aan de ontwikkeling ervan, dan zou je merken dat het niet allemaal zo negatief is als jij voorstelt.
Ook op de service afdeling van een bedrijf zou je eens moeten langskomen en zien welke inspanningen gedaan worden om klanten daadwerkelijk te helpen.
Je geeft vaak negatieve kritiek op iets waar je niet van op de hoogte bent maar wat je denkt dat het zou kunnen zijn.
En zoals je eerder aangaf, als je via zo’n systeem het antwoord uit de FAQ krijgt, dan heeft het voor de meerderheid dat geen moeite doet om de FAQ te lezen zijn doel al bereikt.
Zelf moet ik maar om de zoveel jaar eens ergens support hebben, in de meeste gevallen loopt dat allemaal zeer vlot, uitzonderlijk is het wat meer zoeken om de juiste dienst of contacten te vinden.

Uiteraard kan men elk systeem misbruiken, da’s niet de bedoeling.
Ooit was ik klant bij een kleinere provider, die zette gewoon een bandje op dat alle medewerkers in gesprek waren maar in realiteit zat er niemand.
Er was een keuzemenu met zeker zes mogelijkheden, voor dit druk 1, voor dat druk 2, … toch was het gewoon een koppel dat dit in hun vrije tijd als bijzaak deed en oorspronkelijk geen personeel had maar de schijn hoog hield maar dat is niet de situatie in grote bedrijven die wel personeel hebben
Ze zijn uiteindelijk ook opgedoekt geweest.

[buurmanBert]

Re: Als het slecht/verkeerd loopt bij telenet....

Zoek eens op wat ITIL en MOF zijn. Zo heb je een idee wat er achter de schermen gedaan wordt.
Bestaan naar gelang het type bedrijf ook varianten van.

Maar los van dit...
Marketing een service support zijn erg dure departementen.
We zien steeds meer en meer bedrijfjes opduiken die er geen budget voor vrijgemaakt hebben.
En dan loopt het fout natuurlijk.

Grote spelers weten dat dit erg belangrijk is in hun bedrijfsstrategie en werking.
Maar er zijn ook kleinere bedrijven die dit inrichten op kleine schaal.

[palombian]

Re: Als het slecht/verkeerd loopt bij telenet....

En ze doen ook heel weinig moeite om de trouwe triple pay klanten te belonen omdat ze weten dat die toch nergens naartoe kunnen.

Ik herinner mij dat de heer John Porter dat eens openlijk heeft gezegd. En meer minachtende uitlatingen tov de Belgische consument.
Bij mij kwam dit over als een persoonlijke belediging.
Als die houding afstraalt op de bedrijfskultuur hoeft het voor mij niet.
Gelukkig heb ik er nooit aandelen van gekocht .

[VerSeg]

Re: Als het slecht/verkeerd loopt bij telenet....

Als die houding afstraalt op de bedrijfskultuur hoeft het voor mij niet.
Gelukkig heb ik er nooit aandelen van gekocht .

Eigenlijk wel grappig.
De meeste grote bedrijven die gaan besparen op uitgaven is op vraag van de (grote) aandeelhouders.

[palombian]

Re: Als het slecht/verkeerd loopt bij telenet....

Eigenlijk wel grappig.
De meeste grote bedrijven die gaan besparen op uitgaven is op vraag van de (grote) aandeelhouders.

Klopt, en dat is een groot Amerikaans fonds, waarnaar al zeer veel geld gevloeid is.
Nu moeten ze de broeksriem aanhalen om een glasvezelnetwerk aan te leggen terwijl Proximus net hetzelfde aan het doen is.
Hebben wij in ons land twee datanetwerken nodig ?
Telecom is hier al van het duurste in Europa.

PS: als het van de beurskoers afhangt vliegt mijnheer Porter binnenkort met klikken en klakken buiten .