Proximus..... niet te geloven...

[Franciskine]

Re: Proximus..... niet te geloven...

Ondertussen opgelost.....deze ochtend om 9 uur direct terug gebeld en situatie opnieuw uitgelegd en dat de helpdesk mij gisteren gezegd had dat het onmogelijk was direct opnieuw alles te activeren.
Antwoord van juffrouw van de helpdesk : Meneer, opnieuw activeren kan ik nu direct binnen de 10 seconden doen en dat had evengoed gisteren al kunnen gebeuren....ik begrijp niet waarom ze zoiets tegen u gezegd hebben....

Op zo'n momenten heb ik spijt dat ik niet ter plaatse kan gaan reclameren over die schandalige slechte dienstverlening....

[Wasbeer]

Re: Proximus..... niet te geloven...

Franciskine,

*Zucht*
Ze zijn allemaal in hetzelfde bedje ziek.
Elke helpdesk is blijkbaar even onbekwaam.

Jaja

Klopt! Onlangs ook met Telenet ervaren: ze antwoorden maar om het even wat.
Idem dito Lidl webshop klantendienst.

[VerSeg]

Proximus..... niet te geloven...

*Zucht*
Ze zijn allemaal in hetzelfde bedje ziek.
Elke helpdesk is blijkbaar even onbekwaam.

Jaja

Niet veralgemenen hé jaja … daar werken mensen zoals jij en ik en net als overal zijn er die meer hun best doen dan anderen.
Men heeft dat ook in winkels, ministeries, banken, … de ene helpt u tot het uiterste, de andere laat u staan of doet net het minimum.
Dat is niet het bedrijf dat zo is maar één persoon die mogelijks wat minder moeite doet of misschien zijn eerste werkdag heeft en nog niet van alles perfect op de hoogte is.
Uiteraard is dat als klant niet plezant … maar wie niets doet kan ook niets verkeerd doen.
Ik lees hier zowel Proximus als Telenet als voorbeeld … er zijn gelukkig ook meer mensen die wel van alles tevreden zijn dan omgekeerd en medewerkers die tot het uiterste gaan om de klant perfect te helpen.
Misschien moet men de rollen ook eens in de andere richting bekijken … als je meer dan een miljoen klanten hebt en een deel daarvan begint in geval van een probleem de medewerker eerst een kwartier uit te schelden of krijgt niet eens uitgelegd over wat het gaat (dat spel hier doet niks, …) … dan zijn er bij iedereen wel eens momenten dat het even te veel geweest is.
Niet iedereen is bekwaam dit meteen naast zich neer te leggen en meteen te doen alsof er niets gebeurd is.
En ja, ik ervaar dat ook wel eens bij een bedrijf of winkel dat ze geen moeite doen om mij als klant te helpen … frustrerend op dat moment, dat is begrijpelijk.

[jaja]

Re: Proximus..... niet te geloven...

Verseg,

Er zijn inderdaad positieve uitzonderingen op dat vlak, daar heb je gelijk in.
Maar de frustratie die de een aantal helpdesks je bezorgen is niet van dien aard om je geloof daarin te versterken.
Laat het duidelijk zijn dat ik in dit hele verhaal steeds kalm en beleefd ben gebleven tegen de helpdeskmedewerkers met respect voor hun werk, maar als je dan achteraf hun onbekwaamheid voorgeschoteld krijgt, gestaafd door de verontschuldigingsbrief van Orange, dan is er toch degelijk wat mis met hun opleiding ...
Mijn hele affaire is nog steeds niet helemaal in orde, en daarvoor ging ik gisteren dan maar naar de Orange-shop in Hasselt.
Een beschamende vertoning met een medewerker die niet eens de moeite doet om te luisteren naar je verhaal, laat staan moeite doet om je verder te helpen.
Uiteindelijk heb ik nu frustrerende de keuze: ofwel stap ik op bij Orange, en ga meer betalen op een ander - of ik blijf bij Orange en aanvaard gelaten de hele zaak.

Nu is dit geen alleenstaand feit bij Orange, ik heb vergelijkende ervaringen bij Damart, Krefel, ...
En Franciskine nu dus ook ...

Jaja

[Franciskine]

Re: Proximus..... niet te geloven...

Over het algemeen mag ik zeker niet klagen over helpdesks, integendeel zelfs, maar wat gisteren gebeurde ( en dat kon zogezegd direct niet opgelost worden ) en wat ik vandaag aan de telefoon te horen kreeg waren totaal 2 verschillende antwoorden.
Gisteren met 4 verschillende helpdesk personen gepraat om mijn probleem op te lossen.....geen enkele kon dit.
Van alle vier de belofte gekregen dat ze binnen de 2 uur opnieuw persoonlijk met mij contact gingen opnemen....
Natuurlijk de hele dag niks gehoord.....en dat maakt me eigenlijk heel misnoegd. Als je iets belooft..... hou je daar dan ook aan....ook al is het niet opgelost, laat dit dan gewoon weten en laat de klant niet in het ongewisse.
Vandaag om 9 uur 1 telefoontje en nog geen 2 minuten later had ik terug internet.....nu gij....
De dame aan de telefoon kon amper geloven hoe mijn probleem gisteren aangepakt geweest is....

[jaja]

Re: Proximus..... niet te geloven...

Franciskine,

Dat is ook net wat ik bedoel ... Er scheelt duidelijk wat aan de opleiding van de helpdeskmedewerkers.
Ze vertellen bijna allemaal wat anders, en dat maakt de geloofwaardigheid van een helpdesk wel heel onzeker.
Maar fijn dat jouw probleem opgelost is

Jaja

[bereboot]

Re: Proximus..... niet te geloven...

Helpdesk is spijtig genoeg dikwijls een "duivenkot".
Vermits dit een soort knelpuntberoep is worden er dikwijls niet goed gescreende of capabele mensen aangenomen.
Deze krijgen dan soms nog een onvolledige opleiding en worden direkt voor de leeuwen geworpen.

[Hasseltenaar]

Re: Proximus..... niet te geloven...

Helpdesk is spijtig genoeg dikwijls een "duivenkot".

Is ook logisch dat dat een duivenhok is. Ik heb ooit het "geluk" gehad eens de binnenkant van zo een helpdesk te mogen zien. Om daar te werken moet je echt wel ten einde raad zijn om dit soort werk te willen doen. Moest men dieren kunnen gebruiken om daar te werken, zou je binnen de kortste tijd de dierenbescherming op je nek krijgen.
En klanten zijn ook niet altijd even gemakkelijk, om het braaf uit te drukken.

[nete]

Re: Proximus..... niet te geloven...

Helpdesk is spijtig genoeg dikwijls een "duivenkot".
Vermits dit een soort knelpuntberoep is worden er dikwijls niet goed gescreende of capabele mensen aangenomen.
Deze krijgen dan soms nog een onvolledige opleiding en worden direkt voor de leeuwen geworpen.

De reden ?
Waarom zijn call-centers als paddestoelen uit de grond gerezen ? Omdat ze goedkoper zijn dan eigen personeel de klant te woord laten staan. Maar dan mogen er niet teveel mensen werken in zo'n center (= dikwijls ellenlange wachttijden, zogezegd wegens "drukker dan normaal"). Jaren aan een stuk "drukker dan normaal" is niet meer normaal hé, maar het is intussen bijna overal de heilige graal voor de meeste van die centers.
Opleiding is natuurlijk ook verloren geld en dus zo kort mogelijk of zo goed als onbestaande.
Een niet klassiek probleem oplossen kan al eens moeite en wat meer tijd vragen en dat is natuurlijk weer nefast voor koning rendabiliteit (en voor de bonus van de teamleaders of zelfs hun job).

Ik heb begin jaren negentig het einde van de periode meegemaakt dat we voor de energiemonopolist bij de klant MOESTEN gaan, opdat die ook eens iets anders zou zien dan enkel de rekening.
Plots mocht men niet meer bij de klant gaan, alles ging perfect werken via het pas opgerichte call-center. Ja man...
Heb dan een tijdje als tweede lijn achter dat onding gezeten. Niks anders dan razende klanten kreeg je aan de lijn, die van het kastje naar de muur bleven gestuurd worden. Je werd er moedeloos van.
Voor echt moeilijke gevallen ging er uitzonderlijk toch nog een raadgever ter plaatse kijken. Maar ergens in een metersdikke procedure stond er dat die persoon niet mocht doorverbonden worden met de klant, alhoewel die klant erom smeekte want die persoon wist van de situatie ter plaatse.
Gelukkig zat die collega slechts een meter of tien verder, eventjes vragen of hij eens kon luisteren en de zaak was opgelost.
Zo'n onzinnige procedures verklaren meteen mijn gloeiende hekel aan het verschijnsel "extern call-center", let wel, niet aan de mensen die daar proberen er toch iets van te maken.

En dan kreeg je "teamvergaderingen" waar intern gewoon de echt "moeilijke problemen" min of meer gecatalogeerd werden als "moeilijke klanten" die ze als bedrijf liever kwijt dan rijk waren.
We zijn nu 30 jaar later en het is blijkbaar nauwelijks verbeterd.

[VerSeg]

Re: Proximus..... niet te geloven...

Ik heb ooit het "geluk" gehad eens de binnenkant van zo een helpdesk te mogen zien. Om daar te werken moet je echt wel ten einde raad zijn om dit soort werk te willen doen.

Niet veralgemenen hé … dat er bedrijven met slechtere werkomstandigheden bestaan zal wel zijn, maar niet overal is het altijd slecht.
Ik ken redelijk wat mensen die ooit van hun ouders verplicht werden om tegen hun zin bepaalde hogere (universitaire) studies te volgen maar nu al meer dan 25 jaar met hun diploma op een helpdesk/servicedesk werken en daar niet meteen weg willen omdat ze hun job graag doen.

Er is wel een groot verschil om professionele of particuliere klanten te helpen, al is vermoedelijk ook niet elke klant even plezant om aan de lijn te hebben.

[Hombre]

Re: Proximus..... niet te geloven...

In een bepaalde afdeling van een groot farmaceutisch bedrijf moesten wij ons aanmelden aan de poort via een zware, industriële telefoon. Even voor ons was er op een gegeven moment een ontevreden vrachtwagenchauffeur langs geweest die net even te lang moest wachten. Uit pure frustratie heeft die de hoorn losgetrokken van het toestel (al een prestatie op zich).
Tot enkele weken voordien zou de afdelingsverantwoordelijke gewoon de dienst onderhoud bellen met het verzoek om een nieuwe hoorn te bestellen en te monteren. Maar dat was niet langer mogelijk, men moest er bellen naar de helpdesk, nota bene ergens in India of zo dus in het Engels. Hieronder in het kort enkele zinnen uit de conversatie:
(helpdesk) Goedemorgen, hoe kan ik u helpen?
(afdelingschef) Goedemorgen, van onze telefoon is de hoorn losgerukt. Kan u een nieuwe laten monteren?
(helpdesk) Een ogenblikje aub
(helpdesk) Hoort u nog een kiestoon?
(afdelingschef) Ah, neen, de hoorn is los van het toestel.
(helpdesk) Belt u met het defecte toestel?
(afdelingschef) Neen, de hoorn is los van het toestel !?
(helpdesk) Kan iemand u nog bereiken via het defecte toestel?
(afdelingschef) NEEN, de hoorn hangt niet aan het toestel !!
(helpdesk) Is het probleem continue aanwezig of af en toe?
(afdelingschef) &$%§!!

Enfin, je begrijpt dat ze daar nog een paar maanden zonder externe telefoon aan de toegangspoort gezeten hebben.

[Spanik]

Re: Proximus..... niet te geloven...

Bij ons even gek. Als je vroeger iets van de mensen van het IT netwerk nodig had, dan maakte je een ticket aan in het systeem en met dat nummer ging je daar naartoe en in 10 minuten was het opgelost. Die zijn echter alle 2 op pensioen gegaan en het netwerk is uitbesteed aan X, het beheer van de firewall is uitbesteed aan Y. Dus nu is het van:
- ticket maken in systeem
- na 1 maand geen beweging, ticket een schop geven
- na 2 maand niks, het ticket nog eens een schop geven
- na nog enkele weken escalatie
- nog 2 weken later krijg je helpdesk aan de lijn (is nog intern) om je probleem "uit te leggen"
- enkele dagen later krijg je van een hoop mensen email in de aard van "waarvoor dient dit", "zo doen we dat niet", "heeft persoon A dit goedgekeurd".....
- we zijn weer 2 weken verder en het is nog niet in orde.

Het ergste is dat nu nog helpdesk moet vragen aan bedrijf X om ter plekke de stekker in te steken en de switch te configureren (2 weken doorlooptijd) en dan moet helpdesk aan bedrijf Y vragen om de firewall open te stellen.

Dit allemaal in het kader van efficientie...