HELP, probleempje met klant!

[Lonika]

Beste mensen,

Ik heb een probleempje met een klant. Het is als volgt:

Zij hebben een paar 60x60 afdrukken op fortex besteld van foto's (JPG hoge resolutie) die ze van mij op dvd hebben gekregen. Hier zijn alleen een paar zwarte stipjes op te zien. Eerder hebben ze dit al aangegeven bij een andere foto waar de stipjes op te zien waren en deze heb ik opnieuw bewerkt omdat ik wist dat zij deze in groot formaat wilde laten afdrukken. Dit zijn vuiltjes die op de grond liggen. Nu vragen ze van mij een oplossing. Maar ik weet niet zo goed wat ik hiermee moet doen. Ik heb ze aangegeven garantie te geven op afdrukken bij de door mij voorgestelde fotoservice (Profotonet) daar hebben zij deze dan ook besteld. Maar deze garantie is bedoeld voor de kleur en kwaliteit van de afdruk.

Kan iemand mij hier bij helpen?

Alvast bedankt!

[LamboCars]

Re: HELP, probleempje met klant!

De klant heeft de foto's gekozen, dus wat besteld is heb je ook geleverd ... geen probleem dus.

Als er op de foto dingen staan die de klant niet wou zien in de afdruk hadden ze dit duidelijk op voorhand moeten vermelden ... je hebt toch een mail of een bevestiging van de klant welke foto's hij/zij op fortex wou printen ?

Jij hebt geen fout gemaakt, Profotonet heeft geen fout gemaakt ... deze fout is helemaal bij de klant te leggen.

Klinkt natuurlijk veel makkelijker dan het is, maar uiteindelijk heb jij geleverd wat gevraagd werd ... dus het verkoopscontract is geldig ... zal niet 'klantvriendelijk' overkomen, maar de klant moet ook duidelijk gemaakt worden dat hij wel degelijke gekregen heeft wat hij besteld heeft ... moest er nog post processing gebeuren voor de afdruk, en de klant heeft dit ook in zijn 'bestelling' vermeld ... dan vrees ik dat de 'fout' bij jou ligt, en je nieuwe prints zal moeten laten maken ... zonder extra kosten.

Alles staat of valt met de bestelling van de klant, hoe is die geformuleerd.

[Lonika]

Re: HELP, probleempje met klant!

Bedankt voor je snelle reactie! Nu is het wel zo dat mijn klanten de foto's zelf laten afdrukken bij Profotonet. Hier geef ik altijd een handleiding voor mee. Maar dit maakt dan verder niet uit toch?

Je verhaal is heel duidelijk. Klinkt inderdaad wel wat makkelijk en niet erg klantvriendelijk. Eens kijken hoe ik dit netjes naar de klant toe kan formuleren...

[Muse]

Re: HELP, probleempje met klant!

Als zij zelf die foto's besteld hebben bij profotonet (of begrijp ik dat nu verkeerd?), dan is er toch helemaal geen fout door jou gebeurd. En al helemaal niet omdat zij die ervaring al eens gehad hebben. Dan hadden zij maar even moeten navragen of ze datzelfde probleem met die andere foto's zouden hebben, dan had jij dat kunnen oplossen.
Het enige wat jij nog kan voorstellen is de foto's opnieuw en gratis te bewerken zodat ze dat probleem niet meer gaan hebben als ze ze opnieuw bestellen. En dat is dan toch weer wel klantvriendelijk?

[fotografieljakim]

Re: HELP, probleempje met klant!

Lijkt me een vrij duidelijke en faire deal die je hier beschrijft Muse,
Ik denk dat dat ik dat ook zo zou uitleggen aan mijn klant.

[Lonika]

Re: HELP, probleempje met klant!

Ontzettend bedankt voor jullie reacties! Ik ga het ze voorleggen.

[Guest42]

Re: HELP, probleempje met klant!

Bedankt voor je snelle reactie! Nu is het wel zo dat mijn klanten de foto's zelf laten afdrukken bij Profotonet. Hier geef ik altijd een handleiding voor mee. Maar dit maakt dan verder niet uit toch?

Inderdaad maakt dat niets uit, ik vemoed dat ze deze foto's via hun eigen computer bestellen, dus zien ze duidelijk wat er op komt,
of zijn die klanten zo naief dat ze denken dat zwarte stipjes zomaar verdwijnen bij het afdrukken.

Maar als jij de nabewerking hebt gedaan, dan ben jij ook in de fout, maar dan nog moeten ze het zelf zien op scherm.

Beste optie, zelf alles in handen nemen, en 100€ méér vragen, waarschijnlijk ben je veel te goedkoop, want wat geld kost is altijd goed bij sommigen.

[kpas]

Re: HELP, probleempje met klant!

Even de advocaat van de duidvel spelen. Ik vind dat je klant toch een punt heeft.

Je klant zal wellicht de foto niet opblazen tot 100% en zal mogelijk de stofjes niet gezien hebben. Hij heeft inderdaad gekregen wat hij besteld heeft, een foto van een bronbestand met stofjes. Maar de klant zal verwachten dat de kwaliteit van de bronbestanden voldoende hoog zijn en dus geen stofjes bevatten.

Als het mijn klant was, ik zou de foto opnieuw bewerken en op mijn kosten opnieuw laten afdrukken. Da’s even pijnlijk, maar beschouw het als leergeld en je klant zal dit zeer waarderen. Foutjes op eigen rekening rechtzetten levert een lange termijn relatie op met je klant. Je klant zal je ook veel sneller aanraden bij mogelijke klanten.

Advies naar de toekomst toe:
Lever je foto’s in twee formaten, web en voor afdrukken tot vb. max 15x22. Dan kan je alles vrij snel en slordig bewerken.
Wil je klant grotere afdrukken, lever die dan tegen een meerprijs en bewerk dan enkel die beelden in detail.

Ik pas dit systeem ook toe op events. Ik plaats vaak na een drie daags event 2500 foto’s online in een webshop. Deze beelden zijn snel geretoucheerd en goed tot afdrukken 15x22. Wil de klant grotere afdrukken bestellen, dan bewerkt ik de beelden individueel en in detail.

[monstertruckess]

Re: HELP, probleempje met klant!

euh als ik 600 foto's afgeef op DVD in groot formaat met de boodschap 'trek uw plan er nu maar mee OF bestel via mij'.. dan ga ik wel niet eerst die 600 foto's nakijken of er ergens een puntje verkeerd ligt op 100%
Als ze nadien toch een poster via mij willen bestellen dan zal ik ook de hele foto eerst op 100% nakijken. Daarom betaal je nu eenmaal extra.
Of je die poster opnieuw gaat maken hangt af in hoeverre je je verantwoordelijk gaat voelen over wat je afgegeven hebt. Ik zou me er ook schuldig over voelen maar ergens moet je een lijn trekken. Klant bestelt foto zelf, en dan moet hij zelf maar de check doen voor hij de foto's doorstuurt.

[LamboCars]

Re: HELP, probleempje met klant!

Bedankt voor je snelle reactie! Nu is het wel zo dat mijn klanten de foto's zelf laten afdrukken bij Profotonet. Hier geef ik altijd een handleiding voor mee. Maar dit maakt dan verder niet uit toch?

Je verhaal is heel duidelijk. Klinkt inderdaad wel wat makkelijk en niet erg klantvriendelijk. Eens kijken hoe ik dit netjes naar de klant toe kan formuleren...

Je geeft hier nu wel een klein, extra detail wat héél de zaak volledig veranderd ... de klant heeft zelf de foto's bij ProFotoNet besteld ... en jij voelt je verantwoordelijk ?
Sorry hoor, maar dit kan toch helemaal niet, je klant wil zo goedkoop mogelijk de beste kwaliteit hebben, maar jou een beetje extra gunnen door de afdrukken via jou te bestellen, waar je dan ook de post-processing op doet en ervoor zorgt dat er geen vlekken of foutjes in de afdruk zitten, is er niet bij.

Dan loopt het mis en komt de klant bij jou klagen en wil dat je gratis alsnog de post processing doet én gratis nieuwe afdrukken laat maken ... wat dan je verdere 'klantrelatie' ten goede zal komen en je klant reclame gaat maken voor jou ... het enige wat dit zal opbrengen is dat zowel deze klant als alle andere mogelijke klanten die hij jouw aanraadt alles gratis gaan verwachten, en uiteindelijk kan jij je boeken dichtdoen omdat er geen winst meer is.

Ik begrijp dat de klant koning is, maar dit hele probleem is enkel en alleen aan de klant zelf te wijten ... ze hebben bij jou foto's besteld en hebben ervoor gekozen om géén afdrukken van jou te kopen maar om zelf een bestelling bij ProFotonet te doen om het zo goedkoop mogelijk te houden... en dan achteraf klagen. Persoonlijk vind ik dat jou helemaal niets te verwijten valt, en je jezelf totaal niet schuldig moet voelen hiervoor ... jouw kant van het 'contract' is perfect afgehandeld.

Je kan ze aanbieden om de post processing uit te voeren op 'enkele' foto's, maar hou dit aantal zeer beperkt of je blijft bezig met gratis werken, maar ik zou zeker niet zelf nieuwe prints betalen ... stel je voor je maakt een huwelijksreportage en je levert pakweg 1500 foto's op DVD, het koppeltje maakt zelf zijn album en laat dit dan ergens drukken ... en dan zijn ze niet tevreden want er zijn stofjes te zien ... en jij zou dan alsnog de layout, post processing en kosten voor een nieuw album op je moeten nemen ... dat is toch helemaal te gek niet ?

een goede raad : laat je niet gek maken door een klant, zorg dat je altijd het beste van je kunnen aflevert, maar daarna is het afgelopen, niemand verwacht dat je honderden foto's allemaal perfect post-processed. Je levert de bulk van de beelden en de klant betaald dan voor post-processing op een selectie hiervan ... als de klant alsnog zelf voor de afdrukken zorgt kan jij toch onmogelijk verantwoordelijk gesteld worden. Hou er altijd rekening mee dat als je zaken doet je altijd ontevreden klanten zal krijgen ... sommige klanten zijn nu eenmaal nooit tevreden.

[kpas]

Re: HELP, probleempje met klant!

Hoi Lonika,

Je bied op je website werkelijk aan dat je beelden levert in hoge resolutie, bedoeld om zelf af te drukken.
De klant mag dus verwachten dat de beelden netjes en 100% geretoucheerd zijn.

Ik zou je twee dingen willen aanraden:
- Lever nu een extra service aan je klant door zelf voor de afdruk te zorgen (na het retoucheren) en leg hun duidelijk uit dat je dit enkel doet als geste.
- Naar de toekomst toe zou ik je pakket anders aanbieden.
o Ofwel lever je beperkt een aantal hoge resolutie beelden (vb een 10 tal)
o Ofwel lever je alle foto’s, maar in een beperkte resolutie.
o Bied afdrukken aan! Het betekend extra omzet! Zorg dat je wat voorbeeld producten hebt in je studio (Forex, Acryl, Canvas).
o Ofwel, bied afdrukken aan via vb www.oypo.nl je kan oypo integreren in je website en je kan oypo zo instellen dat je grote beelden zelf eerst nog kan bewerken.
o Ofwel zet een afdruk mee in je pakket (maak je pakket eventueel duurder) en laat de klant de foto komen kiezen in je studio. Veel kans dat ze nog extra afdrukken bestellen.

[Lonika]

Re: HELP, probleempje met klant!

Super, al jullie reacties nog.

kpas, je hebt zeker een punt, maar ik heb voor deze methode gekozen om het voor de klant laagdrempelig te houden (ik fotografeer op de zolder in mijn woonhuis). Daarbij heb ik een 'concurrente' zeer dicht in de buurt zitten die hetzelfde vraagt en kwa prijs/kwaliteit ook hetzelfde is. Als ik de foto's niet meer op dvd aanlever denk ik dat er niet veel klanten meer naar mij zullen komen. Daarbij vind ik het stiekem ook wel gemakkelijk om niet al die nabestellingen te hoeven regelen en de daarbij behorende afspraken die ik dan weer met klanten moet maken om af te leveren. Nadeel is dus wel dat dit probleem nu is ontstaan.

Wat ik wel een goed idee vind, is aanbieden dat ze tot 15x22 kunnen afdrukken en bij groter dat ze mij deze bestanden nog kunnen laten nakijken wanneer ze groter willen laten afdrukken.